保険営業マンのスキル習得法のなかで、比較的苦手意識が強い方が多いのが「ロールプレイング」だと思います。
実際の営業現場を想定して、同僚や先輩を相手にセールストークを展開する……。
「なんだか一人芝居みたいで、恥ずかしい」
「お客様にどのような対応されるかわからないから、必要ない」
「同僚や先輩の前だと必要以上に緊張してしまう」
など様々な理由があるでしょう。
しかし、セールストークやコミュニケーション能力の向上、想定外の質問に対してスムーズに対応できるようになるには日頃からの訓練、練習が必要不可欠です。「恥ずかしい」のも最初だけで慣れてくれば気にならなくなります。先輩や同僚から経験や知識をシェアされ、何か想定外のことが起こったとしても落ち着いて対応できるようになります。ロールプレイング＝略して「ロープレ」はとてもメリットが多い教育手法の一つです。
目次
なぜ「ロープレ」が必要なのか？
言うまでもなく、セールストークは保険営業マンにとって欠かせないスキルです。
スキルとはもともともっている素質ではなく、練習や訓練によって習得する能力のことです。つまり、セールストークは練習によって上手くなるということです。
お客様を前にすると途中で話しにつまってしまったり、用件を一方的に話してしてしまうだけで相手の反応をつかめずに終わってしまうなど、失敗を繰り返していたとしても場数を踏むことでトークは徐々に上達することはできます。しかし、お客様との商談で練習するのも失礼ですし、限られた面談で失敗を重ねて時間と体力を消費するのは無駄があります。
その代わりに、様々なシチュエーションを想定した営業ロープレをすれば、セールストークのスキルを早く高めることができ、それによって安定したスムーズなトークができるようになります。
ロープレは野球で言えば〝素振り〟のようなものです。プレッシャーが大きい本番の試合でも、日々の練習で覚えた体の動きでヒットを飛ばすことができるようになります。普段の生活の中で話すことが得意な人がセールストークが上手いとは限りません。練習してこそトークが上手くなるのです。
ロープレは一人芝居のようで恥ずかしく感じるかもしれませんが、やるとやらぬでは大きな差があります。時間がないからとか、そのうちやろうとか考えず、自分のトークスキルを磨くために日ごろからロープレを習慣づけ、本番の商談へと挑みましょう。
まずはセールストークのマニュアル化から
ロープレを習慣づけるためには、まずセールストークのマニュアル化、つまり「トークスクリプト」の作成から始める必要があります。
スクリプトとは台本を意味しており、その時思いついた言葉でセールストークをするのではなく、あらかじめ筋書きをもって商談に臨むということです。
スクリプトを作成するにあたり、まず初めに、実際に自分がお客様と商談しているトークを録音して書き出します。そして、その商談がなぜ上手く行ったのか？ なぜ失敗したのか？ 分析します。
次に、この商談録音を基にセールストークをマニュアル化していきます。新規開拓、商品説明、見直しなど、用件ごとに分け、それぞれの言い回しから表情や動作まで考えてスクリプトを作成します。まず「言いたいこと」「その理由」「理由を証明する資料やデータ」の３つを明確に把握し、その話し方を決めていきます。
「この商品は～ので、～だから、～にも良いし、～です」など一文に言いたいことを多く詰め込むのではなく、できるだけシンプルに「この商品は～です。なぜなら～だからです。」といったように短い単文を接続詞で繋げるようにすると相手に要点が明確に伝わるようになります。
また、商品説明をする際には、「この商品がお勧めです」など会社の押し売りのような言葉は使わず、他社との相違性や商品ごとの違いなどを分かりやすく表現するようにし、お客様が自分で商品を選べるようにすることが大切です。
効果的なトークスクリプトとは？
トークスクリプトを作るためには、その商談のシチュエーションを細かく想定します。
・飛び込みトーク
・初回の面談トーク
・2度目のアポとりのためのトーク
・商品内容の違いを説明するトーク
・お勧めの商品がなぜお勧めなのか説明するトーク
・契約につなげるトーク
など
場所の設定もできるだけ具体的に想定し、トークに合わせた表情や動作も合わせて決めていくことで効果的なスクリプトになっていきます。
そして、そのスクリプトを丸覚えしてスムーズに言葉がでてくるまで練習し、実践と改善を繰り返すことで成果へと繋がっていくのです。
ロープレで気をつけるべきポイントとは？
ロープレはそれぞれのシチュエーションごとにテーマを絞って練習するようにします。一つ一つの用件にかける時間は短くし、一つずつ確実に習得するようにします。決して一回分の商談をまとめて全部練習しようとしないようにして下さい。
ロープレをする時には実際の面談を意識し、口調は早口にならないように注意しながら活舌よく、声のトーンは高め、暗記したものをただ話すのではなく相手に理解してもらえるように伝えることが大切です。特に契約を迫る時などは声が低めになりがちなので注意しましょう。
ロープレは上司なり同僚なり誰かに見てもらい、問題がある部分はその都度指摘してもらうことで客観的な良いものになって行きます。
また、お客様に合わせた商品を提供するためには、お客様の思っていることを聞き出すことがとても重要です。聞き上手は営業上手という言葉もあります。自分が言いたいことを一方的に話していては相手の気持ちはつかめません。
お客様がどのような点に疑問をもつのか想定し、その疑問を解決できる説明と提案を準備しておくことが大切です。
セールストークの場面やターゲットごとにロープレしよう
トークスクリプトも場面やターゲット、ケースによってトーク内容も変わってきます。
・新入社員などの社員向け説明会
・会社員向け
・個人経営者向け
・役員向け
・一般社員向け
・年代別
・性別
・家族構成（独身者か既婚者か子供がいるかなど）
など
例えば新規開拓のトークスクリプトなら、就職したばかりの20代男性と勤続20年の独身40代男性ではトーク内容が変わってきます。20代男性はこれから結婚して子供もできるかもしれません。40代男性はそのまま独身である可能性もありますし、老後の心配もでてきます。
また、相手の役職や立場によっても、性格によって強調すべきポイントが異なってくるのでトークを変える必要があります。ターゲット（お客様）の気持ちを惹くキーワードをそれぞれ用意しておき、想定できる様々なシチュエーションを設定して各パターンを練習するのです。
仮に10のタイプのシチュエーション設定をしたとしたら、週に２、３回ずつロープレして１ヵ月に全タイプすべての練習を終えるようにします。自分に合った適切な説明をしてくれる営業マンにお客様は良い印象をもち、「信頼してもよさそうだな」と思うものです。相手の気持ちを掴むためには場面や個別ターゲットを絞ったロープレが効果的です。
人は見た目が９割！笑顔でロープレできていますか？
ロープレはセールストークばかりに注目しがちですが、表情や仕草、声のトーン、話し方、資料の使い方などにも注意が必要です。人は話し方と見た目で相手がどのような人かおおよその判断をするものです。そしてその第一印象はその後の先入観となって決断を決める要素になります。
いくらセールストークが完璧でも、見た目が悪いとマイナスになってしまいますので、ロープレする時には鏡に自分の姿を映してみたり、動画を撮って確認してみると良いでしょう。また、誰か他の人に見てもらったりお客様役になってもらったりするときに、表情や動作についても評価してもらうようにすると良いでしょう。
見た目が大事だからといって自分がなりたいイメージになるように外見を飾れば良いというわけではありません。お客様に好印象を与えるような外見になるように努めることが必要なのです。
高価なスーツや時計を身に着けて流暢なトークを繰り広げるのではなく、清潔な服装でお客様に関心をもった表情で話すことが、とても大切なのです。
あなたのセールストークがより優れたものになることをお祈りします。
