これだけは知っておきたい保険営業に必要な「トーク」の基本

「自分は話下手だから営業がうまくいかない……」。そんな保険営業マンは大勢いらっしゃるハズ。でも大丈夫。トークのスキルは簡単に〝磨く〟ことができるものなのです!

〝コミュ障〟では保険営業できない?  ~残念な営業トークの特徴~

 「コミュ障」という言葉がネットやテレビなどでよく話題に上っていますが、どのような意味を持つかご存知ですか?はたして「コミュ障」は、ビジネスでの営業活動にどんな影響を与えているのでしょうか? 
 本来、コミュニケーション障害とは、対人恐怖症などと同じ病気の一つで、先天性の障害の場合もあれば、なんらかの精神的ショックといった後天的に発病する場合もあります。しかし、今取り上げている「コミュ障」という言葉は、「自分はコミュ障だから」といった感じでよく使われる表現で、その意味は人見知りや、他人とのコミュニケーションがうまく取れないといった状況を表現しています。

 この「コミュ障」に見られる主な3つの特徴は次のようになります。

 1.会話の時に一度も目が合わせない
 向かい合って一緒に会話しているのに目を合わせない。たまに合ったとしてもすぐに目をそらしてしまう。普通は自分を理解してもらうために日とは相手の目を見て話をします。それが出来ずに、常に下を向いていて、あまり話さないのであればコミュ障の特徴と判断することができるでしょう。

 2.会話に一貫性がない
 こう言ったらマズイかな?相手に気を悪くされてしまうかな? などと不安に思ってしまうこともコミュ障の特徴です。自分が発した言葉が相手にどのような印象を与えるかを、慎重に考えすぎて話の流れを全く無視した言葉になってしまったり、時にはまったく別の話題に変えてしまうこともあります。このような状況では、会話に一貫性がなくなり、相手に悪い印象を与えてしまいます。

 3.会話の輪に入れない
 大人数でいる時に自分の思いを伝えられない、自ら積極的に話題を出せない傾向です。この場合も自分の考えに自信が持てずに、みんなが望む話題じゃなかったらその場の雰囲気を壊してしまうとか、この発言で誰かを悪い気分にさせてしまうなどという不安要素から、言葉を発すること自体をあきらめてしまい会話の輪に入れないといったものです。
日常の生活の中でこのような状況は、人との関係性を悪くさせてしまいますが、保険営業トークにおいても「コミュ障害」では?とチェックしてみることが必要です。

では、保険営業における残念なトークとはどんなものか考えてみましょう。その特徴を3つ。

 1.一方的に話しまくる
 セールスに関する本や、トップセールスマンの話などでよく出てくる良い事例の特徴では、とにかく聞き上手でなければいけないと語られていることです。しかし売れない営業担当者はこれができていません。それは「沈黙」や「間」が怖いと感じてしまうからです。しかし、もしあなたがお客様だとして、 保険営業担当が一方的に喋ってきて商品をすすめてきたらどう感じるでしょうか?セールスの基本姿勢は「傾聴」なのです。

 2.考えがまとまっていない
 考えがまとまっておらずに、何が言いたいのかがわからなくなってしまう保険営業担当がいます。これはキチンと準備をしていない、つまり話の筋道を立てて話していないために起こる問題です。話の内容があちこちに飛んでしまってはお客様の頭の中は整理する間がなくなり混乱してしまうだけです。

 3.イレギュラーな質問で固まる
 売れる保険営業担当と売れない保険営業担当の違いは、いくつかありますが、なんといっても基本は商品知識の差です。お客様に理解、納得していただき喜ばれるセールスには商品知識が必要不可欠なものです。知識を得ることを怠っていると、お客様からのイレギュラーな質問があったとするとそこで答えられず固まってしまい、せっかくのチャンスを逃してしまうことにつながります。
 このように残念な特徴を挙げてみると、おのずと売るための何がポイントなのかが見えてくると思います。つまり、それは、「話を聞く(傾聴)」「話のゴールを決めて話す」「商品知識を身につける」ということです。

あなたのトークで相手のニーズを呼び起こせ!

 保険営業に欠かせないトークの切り口としてニーズ喚起があります。ニーズ喚起とはつまりはニーズを掘り起こす事をいいます。簡単に言うと保険に興味がないお客様にお客様自らが保険に興味ももっていただくように持っていく事です。大抵のお客様は最初、生命保険に関心がありませんし、保険の話を自ら積極的に聞きたいとも思っていません。
 つまり、保険の営業は関心のないお客様、保険の話は面倒だと思っているお客様に対して、保険に関心をもって貰いさらにはお客様から「話を聞いてもいいよ」もっと言えば「話を聞きたい」と思うように誘導しなければならないのです。

 マーケティングの言葉で説明すると、商品に対してニーズ・ウォンツが無い場合にはニーズを喚起させ欲しくさせることが出来なければ購買には繋がらないということです。したがって、必要と感じてもらうあるいは必要なものだと思ってもらうためには何が必要なのでしょうか?
 それは商品(保険の)本質を明らかにすることです。つまり、その保険に入ることによって、自分や家族に対する経済的な不安から開放されるということを強く説明することなのです。

 働き盛りのサラリーマンの場合、自分に万が一もしものことがあったとしても、残された家族が安心して暮らしていける資金を用意・確保してあげることが重要であり責任なのです。
 保険はそのために充分な貯蓄が無い人にとっても、月々の掛け金を捻出することで、将来には何千万円というその後の家族を養い、生活を安定させる資金を確保する保障を提供しているのです。つまり保険というのは、精神的な安定であり、万が一のための安心と言うことができるのです。

 他にも「老後の生活の安定」や「入院や手術などの不慮な事態への安心」なども同様です。じつはこれがお客様の考える保険の「ニーズ」なのです。必要なデータを提供することによって「ニーズ」を気付かせる、自分にとって必要なことだと思わせることがニーズ喚起なのです。営業の手順でこれを省くことはできません。
 人は皆、自分にとって興味のあることにしか反応しません。ですからニーズ喚起が重要となるのです。売り込みは決して説得ではありません。お客様が自分で選択できるようにしてニーズを喚起することなのです。

保険営業の各段階によって「使う話法」は違う

 1.アプローチのトークとは
 保険営業にとって、訪問件数やアプローチ件数を上げる事は重要ですが、同時にその質を上げて行く事もまた非常に大事です。まずは、その入り口となるアプローチトークはどうやったらその質が上がるか、つまり売上につながって行くのでしょうか?ひとつだけアドバイスするとしたらそれは相手の目線に立ってみるという事です。

 あなたの会社の保険をあなたと契約する理由は、差別化ができているということに他なりません。あなたの提案する保険が他社より安いのか、内容が良いのか、高くでも他社に無いなにかがあるのかといった所です。このことが論理的に説明できればかなり相手の理解を得られてサービスを選ぶ際のハードルが下がります。
 さらに加えて相手のイメージする掛け金をきちんと把握する事が必要でしょう。買うためハードルが下がっても最後になって金額面で合わないなんて事になったらそれは当然ダメなわけです。
そして、いかに論理的に相手に自社のサービスの良さを伝えようと思っても、いきなり本題から入ってもなかなか関係は築くことはできません。まずは天気や相手の趣向や保険にまつわる話題などの所謂導入部が必要です。この導入をスムーズに行う能力が雑学力です。

 雑談力はコミュニケーションを深める手段なのです。「雑談を”単なる世間話”や”意味のないムダ話”と思っているなら、それは大きな勘違い」。『超一流の雑談力』の著者でビジネスコンサルタントの安田正さんはそう指摘しています。また世間話との違いを次のように述べています。
 「自分が言いたいことをノープランで話し、なんの実りもないのが世間話。それに対し、会話のなかで相手の情報を得ながら距離を縮め、信頼関係を築くのが雑談です」さらに雑談力を磨くことで、さまざまな利点があると安田さんは強調する。では、いったいどうすれば、スキルが身に付くのか。その一つあいづちの「さしすせそ」を挙げています。

 さ・・・さすがですね。
 し・・・知らなかったです。
 す・・・すてきですね。
 せ・・・センスがいいですね
 そ・・・それはすごいですね

 是非、試してみてください。

 2.クロージングのトークとは
 かつて「成約率98%」という嘘のような結果をたたき出し、世界142カ国中2位の成績を収めた女性営業のカリスマ、和田裕美氏が営業をテーマに執筆した『成約率98%の秘訣』で、そのクロージング術を余すところなく披露しています。その中から、すぐに実践できるクロージングテクニックを紹介しながら、クロージングのトークについて考えてみていきます。

 ①買いますか? 買いませんか? と最後はしっかり聞く
 今すぐ商品がほしいというお客様には必要ありませんが、「今日すぐに買わなくてもいい」というお客様は一定数はいるものです。その場合、お客様は「買いますか? 買いませんか?」と聞かれないので、決断するきっかけが持てていないのです。逆に営業サイドは「買いますか? 買いませんか?」となかなか聞きづらいと思っています。
 その理由は、拒絶が怖いからです。誰しも拒絶されるとういうことにいい気持ちは持ちません。しかしながら、お客様は「商品を今買うこと」を断っただけであって、あなた自身を拒絶したわけではないのです。「拒絶が怖い」という感情を乗り越え、自信を持ってしっかりと聞くことが大事です。

 ②最後の一言で相手の背中を押して決断力を高める
 一般的に日本人の8割以上は「優柔不断」タイプといわれています。お客様が物を買う時に迷う決められない代表的なケースとその対応について説明します。

 ア)もっと安い商品があるのではないか?
 この場合はたとえば電気量店の「お隣の○○量販店のお値段を言っていただけたら、それ以下に必ず値引きします」というような提案で後押しします。

 イ)もっと良いサービス内容があるのでは?
 この場合はタイミングやご縁といった内容で決断を迫ることがよく見られます。もっといいものが出てこないかなと探し続ける方がいますが、この場合は、「今しかありませんよ」「探し疲れてしまいますよ」などといって決断を促します。

 ウ)この人の言うことは本当に信じて大丈夫なのか?
 基本的に営業は売りたくてしょうがありません。ノルマがあれば尚更です。この場合は、相手の話をよく聞き、本当にいい商品だと思っているからこの勧めているのですと伝えて、お客様を安心させてあげることが必要です。

 ③クロージングは必ず2回行う
 和田裕美氏は具体的なクロージング術として、クロージングは2回行うことを指摘しています。具体的には、商品説明の前に1回、後に1回。これによりお客様は決断をしやすくなるというのです。

 商品説明の前に一度クロージングすることで、お客様は決断することを意識し、より話を真剣に聞いてくれるようになります。通常は商品やサービスの説明をした後に、実際の契約内容やプラン、金額の払い方などをつめていくことになります。ただ、ここでは焦ってお金の話に進まないよう慎重に対応します。
 「ここまでがサービス内容についての話でした。ここからはお金の話をしますが、お金以外でわからない点はありますか?」などと、区別して分けることがポイントです。この流れをつくると、お客様の思考がシンプルになり、結果的には決断は早くなるのです。

 最後に和田裕美氏さらなるクロージングテクニックをご紹介します。それは「相場確認」と「ふくらまし」です。金額を伝える前に、まず相場観を知ってもらいます。そして、その相場と比較しながら、いかに勧めている商品に付加価値があって、お得であるかということを伝えていくことが大事としています。
 保険所品の場合、その保険で万が一の不安特に経済的な不安が解消され、安心して日常を送ることができる。日々楽しみを探すことができるといった未来を共有していきます。

「応酬話法」ってどんなもの?

 応酬話法とは「顧客の質問や意見などに対して応答するための基本的なセールストーク」のことです。その前提にしている考え方は、お客様の質問や意見などには一定のパターンが見られるということです。そして、それらの一定のパターンに応じたトーク方法が応酬話法というわけです。
 ただし、ここでの応酬話法は、お客を論破して自社の商品やサービスの購入を迫るための手段ではなく、あくまでお客様に自社のサービスの価値を納得していただき「契約したい」と思わせて、ニーズを喚起するためのノウハウであるという点は注意しておきましょう。

 ここでは、応酬話法の代表的な例として「Yes, but話法」「例話法」の2種類について説明していきます。

 ①Yes, but話法
 Yes, but話法とは、相手の意見や主張をまずは受け止め、次に相手の言い分に反論する意見を述べるノウハウのことです。まず、最初に相手の意見や主張を受け止めます。つまりYesということです。一度相手の意見を受け止める(Yes)ことは、相手に対して「自分の気持ちを分かってもらえた」という安心感を与えます。じつはその安心感が、相手に反論する自分の意見を、相手が受け入れることを後押ししてくれるのです。人は自分の言い分を相手に伝えたときにいきなり「でも、しかし、そうはいうものの」と反論されるよりも、「そうだね、確かに、そういうこともあるよね。」という形式で、一旦同意の意志を挟んだ方がその後の話し合いがやりやすいと感じるのではないでしょうか。

 ②例話法
 例話法とは、例え話を展開して、提案する商品やサービスを購入している状態を想像してもらい、商品やサービスの購入を勧めるノウハウのことです。具体的には「例えば○○だとしたら、どうですか。」などの問いかけをする話法です。この例話法は、相手が使用している際のイメージが湧きづらい新規商品を売り込む際などに効果的です。
 保険は具体的な効用がすぐ体験できない、将来においてその効用が実現化されるという商品です。例えを使って説明することは大変有効と言えます。「保険を○○と考えたらいかがですか?」となります。

 あなたなら○○に何をもってきますか?
 加えてさらには、質問にはよくオープンドクエスチョンとクローズドクエスチョンがあると言われます。このこともトークでは大切な考え方です。
 クローズドクエスチョンとは「AかB」「はいかいいえ」などの択一で答えることを迫られる回答範囲を限定した質問のことを指し、オープンドクエスチョンとは「なぜですか。」「どうしてですか。」と問うことで、相手に自由に答えることができる質問のことを指します。

 クローズドクエスチョンは、質問への答えが択一なので、比較的にすぐ答えることができます。したがって初めての相手の場合には、相手がyesと答える可能性の高いクローズドクエスチョンを多く用意しておくことで、より多くのyesを相手から引き出し、相手に自分は共感できるポイントがたくさんある人物だと認識してもらうことができます。対して、クローズドクエスチョンは、相手の事実や主張を明確に確認したい場面で効果的です。
 オープンドクエスチョンは、「なぜ」「どうして」「どのように」という所謂、5W1Hをベースに質問するために、質問への答えが無限にあります。相手に深く考えて欲しい場合や、相手に気付きを与えることができるような質問をして、商品やサービスの購入の必要性を感じさせることに効果的です。 先程説明した例話法で用いる質問法は、オープンドクエスチョンを使うとうまくいきます。一般的には、オープンドクエスチョンは、相手からより多くの情報を引き出したい場面で効果的であると言われています。

「トークスクリプト」って何? どうやって作るの?

 トークスクリプトとは、主にコールセンターでオペレーターがお客様と電話対応する際に手本となるシナリオの事です。スクリプトとは本来は放送用の原稿、台本という意味です。
 トークスクリプトを作ることで次のようなメリットがあると言われています。

 ①相手を不安にさせない.
 このことはトーク力を構成するコアとでもいうべき重要なものです。相手にこの人、大丈夫?と思われては売れる商品も売れなくなってしまいます。例えば、その場の思い付きで途切れ途切れで話されていたら聞いている側はどう思うでしょうか?不安になってしまいませんか。反対に話の道筋を立ててスラスラと話すことによって相手はこの人は信用して大丈夫だと安心感を抱くのです。

 ②全体像を把握し、話の終着点や時間をコントロール出来る。
 原稿、台本ですからストーリーは決まっており全体像があらかじめ理解できているわけですので、商談の主導権を持ってできるということです。例えば、最初はお客様の悩みについて聞こう、次は大体こんな提案をしよう、もしこんな質問が来たらこう話しを展開しよう
 というように相手の動きに合わせながら自分のペースに持ち込む事が出来るのです。

 ③自分のセールスの勝ちパターンが出来る
 まずは自分の勝ちパターンを作りましょう。例えば、挨拶→自己紹介→相手の悩みを聞く→商品のベネフィットをアピールする→契約の意思の確認、手続き→アフターフォローというように完全に自分の型にはめてしまうのです。型にはめて何度も同じパターンでの経験を重ねることによって次第に自信をもってセールスに望むことができるようになります。
 これは出来上がるまでに絶対数が必要ですが、継続することが大事です。
 ただし注意が必要なことがあります。それはただ一つ、お客様に対して反抗しないことです。
 あまりにも型に固執してしまうと、そこからどちらも譲れなくなり口論が始まってしまいます。結果、その後のセールスはうまくいかなくなってしまいます。

 では次に営業台本(トークスクリプト)の作成ステップについて説明していきます。

 ステップ1 アプローチ
 ・どうすれば見込み客の心の信号をキャッチできるのか成功事例を集める
 ・お客様の潜在的長所にフォーカスし、情報を準備してそのことを話題に挙げる。
 ・お客様と同じ立場で、同化して導くアプローチの方法を集める

 ステップ2 ニーズ(問題意識)とウォンツの引き出し方
 ・ニーズ(必要性)を感じさせるトークのシナリオ作成 
 ・顧客を導く成功事例の収集
 ・どんな未来が描けるかを話題に可能性のストーリーを作成

  ステップ3 商品説明
 ・特徴
 ・利点
 ・利益

 ステップ4 クロージング
 ・ストーリー全体の整合性と結論の確認
 ・勝ちパターンの自分のクロージングを作成

 ステップ5 反論解決
 ・「検討します」」から抜け出すシナリオ作成
 ・反論解決の手順を用意
 

クロージングのための5つのポイント

営業スキルとして成約につながるクロージングをするために、普段から心がけておきたいクロージングの5つの基本をまとめました。

①テストクロージングで入れて肯定的な心理に変える
本格的なクロージングに入る前に、テストクロージングを行うのは効果的です。例えば、
「仮に契約していただくとしたら、いつが良いですか?」
「仮にご契約いただく場合、どのオプションをご希望されますか?」

など、契約後の具体的なイメージができ易くなるような質問をしてみることです。あくまでも契約した場合を想定したという前提で、希望される時期ならどの日程で納品可能なのか、オプションを付けた場合の内容などを説明しつつ、具体的な購入に向けてさりげなく誘導していくわけです。
これは心理学でいうところの「一貫性の原理」と言われる心理を利用したものです。人は自分の発言や態度を一貫したものとしたいという気持ちを持っていて、仮であっても肯定的な回答を繰り返したお客様は次第に「断りたくない」という気持ちになっていきます。

②ナッジを効かす、急かさない
どうしても契約を得ようとするあまり、お客様を急かし、早く答えをもらおうとしてしまいがちです。早く契約を得たいという気持ちは分かりますが、お客様は急かされていると感じると一歩引いてしまいがちです。せっかく契約の意志があるお客様でも、心変わりしてしまう可能性があるます。なので、焦りは禁物です。内心は早く契約の返事がほしいと思っていても内に留めて、決断をそっと後押しするように進めていくのがクロージングのテクニックです。(「決断をそっと後押しする」=「ナッジ」は行動経済学の言葉で今話題のキーワード)

③クロージング後の沈黙を恐れない
商談中の沈黙はできれば避けたい時間です。とくに提案が終わった後など、「断わられるのではないか」と不安になり、場をつなぐためにあれこれとしゃべってしまいがちです。しかし、提案後の沈黙は、お客様にとっては結論を出すために考えている時間なのです。したがって、そのタイミングで口を出すのはお客様の思考を中断させてしまい結果的にはお客様の判断を迷わせることにもつながりかねません。提案が終わったら「いかがでしょうか?」と一言だけ言って、後はお客様が口を開くまで自信たっぷりに待ちましょう。

④コンティンジェンシープラン(複数プラン)を用意する
所謂、松竹梅から選択いただくということです。例えば、価格をわけた3種類のプランを用意し、そこから選んでもらうというのも効果的です。人には自分の行動は自分で決めたいという欲求があるものです。選択肢を提示すれば、この「自ら選ぶ」という欲求に満足感を与えられます。そしてさらに「契約する・しない」の2択ではなく、契約を前提とした上での選択となるためように用意しておくことが大事です。ちなみに、松竹梅の価格プランの場合、あなたなら本命の価格はどこに持ってきますか?

⑤自信たっぷりに振る舞う
最後の最後での頑張りです。これまで述べてきた通りクロージングでは強引に契約に持っていこうとするのは逆効果ですが、弱気な態度もNGです。自信なさそうにしていると、お客様は商品自体にも不信感を抱いてしまいます。自信にあふれた態度に見せるためには、次のようなことを心掛けてください。最後はあなたの演技力が求められるのです。

・ 笑顔を忘れない
・ 背筋はしっかり伸ばす
・ 相手の目を見る。目をそらさない
・ 動作を大きく、ゆったりと
・ ゆっくり、はっきりと話す
・「~です。だから~」というように語尾ははっきり切る

いかがだったでしょうか?保険営業に必要な「トーク」の基本を理解してマスターすればあなたの営業トークのレベルは一段とアップするはずです。

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この記事を書いた人

【コンテンツプロデューサー】



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