企業にとってクレームは好ましいものではないでしょう。せっかくのサービスや商品に対してあれこれ言われるのは、正直、あまり良いものではありません。言われて立ち直れないと感じてしまう人もいるかもしれません。ですが、クレーム、そして欠点の指摘。これらほど企業にとってありがたいことはないのです。
クレームをどう解釈するのか
クレームをただの「文句」と考えるかもしれません。ですがクレームにも様々なものがあります。確かに、ただ単に何も考えず「腹立たしい」「うっぷん晴らし」の気持ちでクレームをつける消費者がいるのも事実です。ともすれば本当にサービスを受けたのかさえ疑わしいものの、世間に叩かれているという理由でクレームを付けたり、あるいはただ単に自分自身が気に入らないだけなものを、もっともらしい理由をつけてクレームをつけるお客もいる一方、相手に対して要望があるからこそクレームをつけている人もいるのです。
つまり、まずは「クレームだから」と全て同じに考えるのではなく、中身のあるクレームなのか。あるいはただ単に誹謗中傷でしかないものなのか。これを見分けることが求められます。
クレームが武器になる？
ユニクロで知られているファーストリテイリングのお話です。衣料品ブランドして圧倒的な知名度を誇るユニクロですが、以前「ユニクロへの悪口大会」というものを開催しました。
ユニクロのダメなところを消費者に挙げてもらうというものです。ユニクロ関係者にとっては耳目を塞ぎたくなるような言葉が多々並んでいたでしょう。ですが、ユニクロはこれらのクレームを「改善の材料」としたのです。
クレームとは、いわばダメな部分です。自分達だけで判断すると、なかなか第三者の視点は持てません。「自分達は頑張っている」という気持ちがあるので、どうしてもマイナスなことは考えにくいのです。そこで、第三者の「客観的な」クレームを聞くことで、自分達が頑張っていることが、どのように写っているのかを知ることが出来たのです。
クレームがアイディアにつながる
このように、クレームは時に大きな武器になってくれますので、会議の際に何もアイディアがないならクレームをチェックしてみるのも良いでしょう。クレームとは消費者にとっては「おかしな所」「こうすれば良いのではないかと思う部分」「不便なところ」です。クレーム件数そのものが少ないとしても、もしかしたら同じようなことを思っている人がいるかもしれませんし、会議で話し合うだけの価値はあるのではないでしょうか。そもそも、クレームを入れてくる人はそれだけ希望を持っているからです。
先で話したように、罵詈雑言を投げかけたいだけのクレームは別ですが、真摯な応対でクレームを入れてくれるような人は根底では期待しているのです。期待しているからこそ、現実が期待値に届いていないことに対してもどかしい気持ちになり、もっと頑張ってもらいたいと思っているのです。そのようなクレームほど、会社にとって有意義なものはありません。
クレームを無視する
クレームなんて放置しておけばよいと思っている人もいるかもしれません。確かに、罵詈雑言なクレームに関しては真剣に向き合う必要性は稀薄です。もちろん、そこにはいくつかの真実も混ざっていますので、すべてが「聞く必要がない」と断言出来るものではないのですが、真摯なクレームに関しては無視をするのは控えましょう。
なぜなら、真摯なクレームを寄せてくれる消費者は、先にもお話したように根底では期待しているのです。それを無視したり適当にあしらうと、期待がなくなります。つまり、「ファン」を減らすことになってしまうのです。
