「売った後」こそがビジネス成功のカギとなる！
『カスタマーサクセス』とは何か
日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」（弘子ラザヴィ著　英治出版）

デジタル時代における「お得意様」の扱いは、これまでとは大きく違う……それを理解し、「やり方」を知らなければ、企業の存続が危ういものとなります。豊富な事例で解説された本書で、これからのお客様との関係を考えてみましょう。

（徳本昌大氏のブログ「毎日90秒でワクワクな人生をつくる」掲載文を再編集）

シリアルアントレプレナーを目指せ！

モノ売り切りモデルで勝ってきたモノづくり大国こそ、意識して成功の自縛を解かねばならない。なぜなら、デジタル時代に世界を相手に事業をする企業はリテンションモデルから逃れられないからだ。ではいったいどうすればよいのだろうか？その答えが「カスタマーサクセス」だ。（弘子ラザヴィ）

リテンションモデルとは何か？

弘子ラザヴィ氏の『カスタマーサクセスとは何か　日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」』を読むとメーカーもリテンションモデルを採用しなければ、生き残れないことがわかります。

まず、リテンションモデルを理解するために、リテンションモデルの定義を本書から引用します。

1、利用者が、日常的・継続的にそのプロダクトを利用し、モノの所有に対してではなく成果に対して対価を払う。

2、利用者が、いつでも利用を止める選択権を持ち、かつ初期費用が非常に少なくてすむ。

3、利用者が、それ無しでは生活や仕事ができない・使い続けたいと断言できるほど明らかにプロダクトが常に最新状態に更新・最適化され続ける。

4、利用者が、自分にとって嬉しい成果を得られるならば、自分の個人データをプロバイダーが取得することを許す。

 

デジタルシフトが進み、ミレニアム世代が価値観をモノからコトに変える中で、「売り切りモデル」が力を失い、

リテンションモデルが存在感を増しています。サブスクリプションモデルが当たり前になり、UberやNetflixなど顧客データを持つサービスプラットフォーマーが成功を収めています。

リテンションモデルでは、売った後もずっとプロダクトの価値が最新・最適化され続けます。そのため、一つの収支モデルで一定期間にコスト回収するというビジネスモデルは成り立たなくなります。供給者は収支モデルの変化を前提に事業計画を作り変えなければなりません。

「リテンション=カスタマーを虜にする」ことだと頭を切り替え、自分のビシネスの未来について考えてみましょう。

なぜ、カスタマーサクセスが重要なのか？

利用者は、より優れたプロダクトが登場して自分の生活や仕事環境が改善することへの期待感から自分の詳細データ(取引履歴・行動履歴など)を供給者がもつことを許す。供給者からすると、カスタマーから詳細データをもらい続けるには、常に将来を期待される存在であり続けなければならない。

本書では13のトレンドシフトが紹介されていますが、これらのトレンドがループすることで、リテンションモデルへのシフトが加速していきます。ループが回るコトで、企業は顧客からの期待値を高め、膨大な顧客データを取得できるようになります。

未来を変えていく期待感を持つ企業が生き残るとすれば、ただ単にモノを製造するだけでは勝ち目はありません。顧客の期待値がモノからコトにシフトしていく中で、顧客を虜にし、LTVを高める企業になるためには、常に将来を期待される存在であり続ける必要があるのです。

商いは「買っていただいた後」が大事

著者はカスタマーサクセスを以下のようにわかりやすく説明します。

サザエさんにでてくる三河屋の三平さん、分かりますか？彼がしていたことの現代版ですよ。

三河屋さんは絶えず顧客との接点を持ち、買っていただいた後でも顧客を満足させようとします。昭和の時代の三平には顧客の顔が見えていましたが、大量消費社会の売り切り型の世界にシフトする中で、買った後の顧客の態度変容の重要性を多くの企業が忘れてしまったのです。

カスタマーサクセスの仕事は、カスタマーにプロダクトの価値を理解してもらい、使い続けてもらい、企業の業績をアップさせることなのです。商いは買った後が大事（カスタマーサクセスを重視する）は加速度的な売上成長と同義になります。あらゆる事業がリテンションモデルに向かう現代では、「商いは買っていただいた後が大事」という精神が売上と利益の加速的な増加に直結します。カスタマーに成功を届けるカスタマーサクセスが企業には不可欠な存在になっています。

デジタル時代は「商いは買っていただいた後が大切」の精神を取り戻し、「カスタマーに成功を届ける」ことが必須になります。カスタマーサクセスの本質を理解し、それを実践した企業が顧客を虜にし、リテンションモデル時代の勝者になるのです。

本書には豊富なケーススタディやデータが満載です。これらを参考にして、顧客を虜にしましょう！