商品やサービスを世の中に提供している以上、顧客の満足度を無視してそれを続けていくことはできないでしょう。企業体としてはもちろんのこと、営業部門としても常に顧客満足度を考えながら戦略を練ったり、顧客や消費者へアプローチしていくことが求められます。
そもそも顧客満足度とは何なのでしょうか。それを少し具体的に見ながら、どのような考え方を持っていればその顧客満足度を上げることに繋げられるのか、ここまで整理していきたいと思います。
顧客満足度の定義と意義を考える
クレームがあれば、少なくともそのクレーマーにとっては顧客満足度は低かったということができるでしょう。しかし、クレームを入れてこない顧客は満足しているかといえば、必ずしもそうとはいえません。また、取引などをした顧客との間に交わした契約やルールを守り、その他顧客からの要求に応えているので満足してもらえているだろうと考えるのも少々危険。日本人は特に口に出さずに心の中であれこれと思っていることも多く、不満があってもそのまま抱え込んでいる人も少なくないのです。
顧客満足度を、少し抽象的ではありますが定義づけるとすると、顧客が商品やサービスを得る時に抱いていた「期待」と、実際に獲得した「結果」の差だということができるでしょう。期待を結果が上回り、その差が開けば開くほど顧客満足度が高いということができるのです。
一般消費者が購入するような商品でいえば、消費者が支払った金額が期待であり、それによって得られた価値が結果ということになります。金額が安く、しかし、その商品の価値が高いと感じれば顧客満足度が高くなりますし、金額が高かったとしても、それ以上の価値を手に入れられたと感じれば、それも顧客満足度は高いということができるでしょう。
企業や営業部はさまざまな戦略やアプローチによって、この顧客満足度を上げることに尽力しなければなりません。そして、満足感を抱いてくれる顧客の数そのものをできる限り増やす、これも重要なポイントとなるでしょう。
顧客満足度の高さがもたらすものとは
顧客満足度が高くなるとどうなるか、ロイヤルカスタマーを誕生させることになるでしょう。企業や商品に対して絶対的な信頼を寄せ、それ以外の企業・商品には目もくれなくなるような顧客、それがロイヤルカスタマーです。実際に世の中にはたくさん存在しています、「あのブランド以外は手にしない」と宣言する人たちが。スマートフォンやパソコンなどの機器から、バッグや時計、テレビなどの家電製品、調理器具、化粧品まで、あらゆるジャンルでロイヤルカスタマーは存在しているのです。
これは、企業や商品に対する忠誠ともいえるでしょう。あまり聞こえは良くないかもしれませんが、「信者」という表現が使われることも少なくありません。しかしそれは、企業や営業部が努力をし、そうした存在を作り上げたからこそ。顧客満足度が高くなればなるほど、そうしたロイヤルカスタマーを生み出すことができ、企業の業績や営業部の売り上げなどを安定させることにつながるのです。
顧客の満足感をアップさせるための考え方
ロイヤルカスタマーを生み出し、企業の経営を安定させるために必要な高い顧客満足度。それをアップさせるためにはどのような考え方や思考を持っているべきなのでしょうか。顧客の要求することに応える、これは当然のこと。これだけでは満足度を上げることはできません。それ以上に意識しなければならないのが、顧客が無意識に感じているだろう、あるいは欲しているであろうニーズに応えること、それを超えていくこと、これです。
価格を下げれば顧客満足度を上げることはできるでしょう。しかし、それで経営を圧迫させてしまっては意味がありません。価格はそのままで、例えば量や数を増やしたりオマケをつけたりなどすることも顧客満足度をアップさせることには有効ですが、これも経営資源的に難しいことが多いはず。本当の意味で顧客満足度を上げるということは、そのような小手先の考え方ではなく、まさに顧客がまだ気がついていないニーズに触れることであり、そのための戦略を練ることなのです。
自社が参加をしている市場環境はどのようになっていて、その中で繰り広げられている競争によって状況や情勢はどうなっているのか、これを評価・分析する必要があるでしょう。
競合他社よりも優位な点があれば、それを絡めて顧客にアプローチをしていくことが求められます。
重要なことは、自社が顧客に何を感じ取ってもらいたいか、どの点が競合他社と違うのか、ここを明確にすること。もちろんそれは顧客や消費者のことをリサーチし、その結果も踏まえながら決定していかなければなりませんが、自社の優位性を明確にしてから経営・営業戦略を練らなければ、顧客の満足度を引き出すことはできないと考えておかなければいけません。
