相手が企業にしろ一般消費者にしろ、その相手の満足度を無視して企業運営を行ったり営業活動を行ったりはできません。満足度が低い企業は必ず淘汰されていきます。多様性が求められる時代だからこそ、その淘汰は加速的となり、伝統やこれまでの関係性などのみでは生き残っていくことが非常に困難になっているのです。
顧客満足度を上げるために企業が認識しておかなければならないことは山ほどあります。その中でも、顧客の商品やービスに対する満足感や不満といったものの実態は一体何なのか、また、その情報をできるだけ手に入れるためにはどうしたらいいのかといった点にフォーカスしてまとめていきます。
実に掴みにくい顧客の満足度や不満度
顧客満足度と簡単には言いますが、これは簡単に掴むことができません。顧客や消費者を一括りにすることもできませんし、実に流動的でもあるため、正確に把握することはほぼ不可能と思っておくべきでしょう。
さまざまな統計を総合して考えると、何らかの商品や製品、サービスなどを購入した人や企業のうち30%前後は、その商品や製品、サービスなどに対して何かしらの不満を抱いていると言われています。これを多いととるか少ないととるかは難しいところですが、それだけの数は必ず不満を抱いていると思っておくべきなのかもしれません。
また、商品やサービスに満足感を抱いている顧客や消費者の40%程度が、取引先や購入先を変更しているというデータもあります。満足しているからといって取引を継続するわけではない、そんな現状がここからもわかることでしょう。しかも、この取引先や購入先の変更には「明確な理由がない」という点が衝撃的。理由がなければ改善点の見つけようがありませんが、この現実を直視しながら対策や戦略を練る必要が求められるのです。
さらに、商品やサービスに対して不満を抱いていたとしても、それをクレームという形で表現する顧客や消費者は4%程度にとどまるというデータもあります。つまり、不満度が高くてもほとんどの顧客がそれを表現せずに他の企業やメーカーへと移ってしまうのです。このデータも、やはり満足度や不満度といったものが掴みにくく、また、その理由を明確にしにくいということを如実に表しています。
どのようなクレームが届いたのか、また、クレームそのものの数はどれくらいあったのか、こうした点も重要ですし分析し商品・サービス開発や営業戦略に活かすべきですが、顧客や消費者が本当に考えていることというのは決して表面に現れることのみで計れるわけではなく、もっと奥の深い部分に存在していると認識しておくことが必要になってくるでしょう。
これを理解しているかどうかで、経営戦略や営業戦略の立て方も随分と変わってきます。見えやすい部分のみに囚われるのではなく、また、勝手に想像するのでもなく、顧客や消費者の抱く深層部分の感覚にまで触手を伸ばすよう働きかけることが重要になってきそうです。
さまざまなリサーチから顧客の満足度を調査
実際に顧客や消費者が何を考え、商品やサービス、またはそれらを提供してくれている企業に対して何を求めているのか、これをできるだけ正確に知るには、さまざまなリサーチをかける必要が出てくるでしょう。顧客や消費者が無意識に抱いている欲求やニーズというものを掘り下げることは難しいものの、しかし、実際に声として拾わなければ、顧客の満足度を上げるための取っ掛りすら掴むことができません。
顧客満足度は「Customer satisfaction」と英語で表現することができます。ここから、顧客満足度調査のことを「CSリサーチ」などと表現することがありますが、さまざまな形でこれを実施し、顧客の声を集約していきましょう。
リサーチは、企業が顧客となっているケースと、一般消費者が顧客となっているケースによって、当然調査方法も結果も変わってきます。分析方法も変わってくるでしょう。一般的な消費者が相手の場合には、商品やサービス自体はもちろん、どのような形で購入したのか、その経路やアフターサービス、また、周囲の人にどう思われたかなど、リサーチしなければならない項目は多岐に渡ります。企業が顧客となっている場合も商品自体の価値はもちろん、アフターサービス、そして、営業担当者の対応や付随の機能などもリサーチ対象となるでしょう。
リサーチ手法も、直接顧客と会って聞き取りを行う方法もあれば、不特定多数にアンケートをとるような形で行う手法もあります。効率よく情報を集めることは重要であるものの、それよりも、正確な顧客情報を集めることを目的としたリサーチ手法を用いることこそ重要であると認識し、CSリサーチを行うようにしてください。
CSリサーチを行わなくても得られる情報、例えばクレームそのものや競合他社との比較、ベンチマークの分析、シェア率やリピーターなどから顧客や消費者の行動を管理し、ある程度の顧客満足度を測ることは可能です。しかし、上でも紹介したように、そこから得られる情報のみでは顧客や消費者の心理までは読み取れないため、やはり実際にリサーチを行い、少しずつでもいいので顧客の抱く満足感や不満、その度合いを情報として手に入れておくことが必要になってくるでしょう。
それらをまとめ上げることができれば、不満度を下げ満足度を上げるための戦略を練り、営業活動へも活かすことができるはずです。
