自社の商品やサービスに対してどのような印象を持ち、それにどの程度の満足感を抱いてくれているのか、これを企業として把握しておきたいと思うのは当然のことでしょう。それを知っていれば新たな商品開発にも役立ちますし、営業活動の方法を改善することにも寄与するでしょう。
より企業としての価値を高めるために顧客の満足度の調査を行うことは決して間違った行為ではなく、むしろ積極的に行うべきですが、こうした調査を実施するときにはいくつかの注意点も出てきます。どのようなことに気をつけながら調査を進めていくべきかを考えてみましょう。闇雲に調査を実施しても、顧客の抱いている本当の感情や感覚をつかむことはできません。それらをできるだけ多く引き出すために重要なポイントを整理していきます。
顧客満足度を調査する際の準備
企業が顧客満足度を顧客に対してリサーチするときには、あらかじめ、自社がどの程度の顧客満足度を得られることにこだわっているのか、そのレベルや程度、内容についてオープンにしておくことが求められます。企業が独自に考える顧客満足度、これを実際に顧客から見て、どれだけクリアしているかを測ることが重要となるからです。これは調査直前にオープンにしておくというよりも、日頃からの営業活動や企業情報を提供する際に顧客や消費者に対して伝えておかなければいけません。
また、顧客満足度を調査する際には、その顧客満足度を上げることを念頭に調査を行う必要もあります。企業や営業部として、そもそも「顧客や消費者の満足度を上げるぞ」という意思統一が具体的になされていないまま調査をしても、あまり意味はありません。それを活かすことを目的に調査を実施しなければ、どのような内容で顧客や消費者に尋ねればいいのかも明確にならず、ただ質問をして終わりとなってしまう可能性が出てくるからです。
顧客が企業である場合には、誰を対象に顧客満足度調査を行うのかを明確にしておきましょう。自社の営業担当者と実際に顔を合わせる人の満足度と、最終的に取引の決定権を持った人物が同じであるとは限りません。満足度を調査したときに、両者に乖離が生じることも少なくないため、どちらを対象として調査を実施していくのかを絞り込んでおくことが求められるでしょう。どちらにしても、最終的に決定を下す人に対する調査を怠ることはできないため、事前調査によってキーパーソンとなる人物を割り出し、その人に対してアプローチするよう心がけてください。
顧客に対して調査を実施するときのポイント
顧客満足度調査というのは、定期的に行わなければ意味がありません。顧客・消費者の企業や商品・サービスに対する考え方や価値観、感想というものは、常に変わり続けるためです。
また、定期的に調査を行なった上で、どのような変化や流れになっているのかも分析しましょう。その間に顧客満足度を向上させるための施策を何かしら講じたのであれば、それが実際にどのように影響しているのかもしっかりと見届ける必要があります。当然、今後の施策や戦略にも、それを活かしていかなければいけません。
一般消費者に対しての調査というのは、不特定多数に行うケースがほとんどなので、特定の消費者のコアな情報を獲得することはほとんどの場合できません。属性や購入履歴、傾向のようなものは把握できますが、感覚や感想、価値観といった情報を継続的に入手することは不可能でしょう。
一方で、顧客が企業である場合、調査の仕方には十分に気をつける必要が出てきます。取引などがある程度の期間継続している顧客に対しては、その情報をしっかりと把握しているはずで、それは感覚や価値観といったものにまで及ぶことでしょう。一般消費者とは異なり、密にコミュニケーションを取りながら取引が成立しているはずだからです。
にもかかわらず、これまでの関係性の中から得ている情報や顧客の要望、こうしたものを無視して画一的な質問によって満足度の調査を行うようであれば、顧客も不快感を持ってしまうはず。「過去にその点については要望を出したではないか」、「クレームの対応が完了しないうちに満足度を聞いてくるなんておかしい」などと思われてしまったら大変。一気に信用性を失ってしまうでしょう。
また、顧客満足度調査は、それのみを目的に行われるべきである点も押さえておいてください。その目的を逸脱する行為はNGなのです。例えば、満足度の調査をしつつ、しかしそれと同時に営業をかけるなどという行為は絶対にしてはいけません。調査は調査、営業は営業としっかりと分けなければ、相手は不信感を抱き、どちらに対しても協力的な姿勢を見せてはくれなくなるでしょう。どこか利用されているような感覚を与えてしまうからです。顧客満足度を調査する場合には、必ずそれを目的とし、その他の目的は含まないように注意しなければならないことを念頭に実施していかなければいけません。
すでに離れてしまった顧客も調査対象とする
以前までは自社の顧客だったけれども現在は違う、そんなケースも出てくるはずですが、すでに自社と取引がなく、あるいは他社の商品やサービスへと移っている人や企業に対しての満足度調査も実施する必要が出てくるでしょう。
自社から離れてしまったのには、必ず理由があります。自社に対して不満を抱いて離れてしまった顧客もいれば、自社に対して不満はないけれども他社の方がより魅力的に感じたから乗り換えたという顧客もいるはず。具体的にそこにどのような理由や感覚の変化があったのか、これを探るための調査を行わなければいけません。
もう離れてしまったからいい、そう思ってしまうのは非常に危険な思考です。どうして離れてしまったのかを調査によって明らかにすれば、新たな離反者を出さずに済むような施策を練ることもできるでしょう。顧客満足度をできる限り上げるためには、幅広く調査を行い、そのためのヒントをつかまなければならないのです。
