新規顧客を開拓する時とは全くと言っていいほど異なるアプローチをしなければならない既存顧客の深耕作業。そこには当然、情報収集と分析が欠かせないわけですが、では、営業部や営業担当者は既存顧客のどういった情報を獲得すべきなのでしょうか。
顧客が企業などの組織である場合の獲得すべき情報は何か、これについて整理してみましょう。小売店などに商品を卸す際の営業活動、これにも当然関係してきます。一般消費者ではなく、自社の商品やサービスをまとめて購入してくれる取引相手のどのような情報を獲得すれば、さらに深い関係を築くことができるのか、これをしっかりと押さえながら営業戦略を立てていかなければいけません。
顧客が企業の場合に探るべき顧客事情とは
顧客が企業や事業者などの組織である場合、属性など基本的な情報のみを頼りに営業活動を行うことはできません。正確に言えば、そんな営業活動では意味がないでしょう。既存の顧客にさらに深い関係を築いてもらうのは容易ではないのです。再び自社の商品等を購入してもらうために、あるいは、自社の他の商品にも手を伸ばしてもらうためには、顧客に関するあらゆる情報を手に入れ、その情報から顧客ニーズを読み解いていかなければいけません。
顧客は現在どのような環境や状況に置かれているのか、特に経営状況はどうか、市場環境のどの位置に属しているのか、事業的な戦略はどのようなものになっているのかなどを把握していく必要があるでしょう。加えて、その顧客の持っているストロングポイントやウィークポイント、経営上の課題なども把握しておくことが重要です。
そうした顧客の内部の状況を知ることで、どのような提案をすれば顧客が課題を克服し目標の達成に近づくことができるのか、経営状況をさらに良くした上で業績を上げられるのか、はたまた競合他社との競り合いに勝ちシェアを獲得できるのかなどを考えていかなければいけません。
顧客内部からの情報のみに頼ってはいけません
顧客の情報は、内部から伝わってくるものも重要ですが、それのみでは物足りないでしょう。既存の顧客の場合には営業担当者が相手企業等の担当者と接触しており、そこで何らかの情報を獲得しているはずですが、その情報というのは、営業戦略を練る上ではまだまだわずかな情報に過ぎず、顧客の本来の姿を正確に知るためには別の角度からの情報も必要になってきます。
顧客の内部の人からの情報というのは、偏っている可能性も否定はできないでしょう。内部にいるからこそわかることもありますが、内部にいるからこそ見えないこともあり、また、必ずしも内部の人間がその組織内のニーズを把握しているとは限らないのです。必ず外部からも情報を集めるようにしてください。客観的な視点というのは非常に重要であり、それと内部からの情報を合わせて分析を行うことで、徐々に顧客の本来の姿、つまりニーズやウォンツといったものが見えてきます。この考え方と作業は絶対に怠らないようにしましょう。
顧客内部からの情報を信じるなというわけではありません。自分が抱いている印象と世間一般が抱いている印象に乖離があるのと同様で、企業や事業所などにもそれは存在し、多方面から情報を得なければ真の姿はなかなか見えてこないという意識を持ちながら情報を集めることが重要なのです。それが既存顧客の深耕につながり、より強固な関係を築くことに寄与すると認識しておく必要があります。
把握しておきたい顧客外部の事情や環境とは
外部からの情報や客観的な情報、あるいは多方面からの情報を集めるといっても、具体的にどのような情報を収集していけばいいのかはわからないかもしれません。顧客そのものから獲得したい情報としては、事業実績や経営課題、経営組織や企業風土など。これらは上でも少し触れた通りで、よほどガードが固い企業でなければ営業担当者が獲得できる情報となるでしょう。あるいは、この程度の情報であれば公にしている企業も少なくないのではないでしょうか。
その顧客が属している業界に関して言えば、業界の特性は何か、市場規模や構造はどうなっているのか、法規制の有無と内容は、などの情報を集めていきます。顧客は何かしらの商品やサービスを取り扱っているはずですが、それはどんなもので市場におけるニーズや需要の動向はどうか、代替商品は何なのか、などの情報を把握しておかなければいけません。
顧客にも当然競合する企業が存在しているはずで、シェアの割合はどうなっているのか、どの点において競い合っているのか、あるいは、顧客や競合他社のストロングポイントとウィークポイント、こうしたことを整理しておくことも必要不可欠。顧客と関係性の深い企業やその業界、市場における立ち位置、これらのことも情報として集めておくと、顧客の実態や姿が見えやすくなってくるでしょう。顧客と取引をしている企業、提携している企業、仕入先等も、もちろん把握しておいてください。
獲得すべき情報は山のようにあります。外部からしか得られない情報も多々あり、それらを収集し分析・整理することで、営業戦略に活かせる材料が見つけられることは間違いありません。むしろ、情報が少なければ営業活動も表面的なものに終始し、顧客が本当に求める商品やサービスを提案することはできないでしょう。
これを顧客全てに対して実践することは実に手間のかかる作業ですが、だからこそ既存の顧客の深耕が進み、業績や売り上げに大きく寄与すると認識しておかなければなりません。
