顧客管理を、人の頭の中だけで行うのは到底不可能です。そこには何かしらのツールが必要となり、それを有効に活用することで、必要な顧客の情報やデータを管理することが可能です。しかし、顧客を管理するためのツールは1つではありません。いくつかのパターンがありますが、どれを用いるかによっても、情報の管理・整理の仕方、それの引き出し方や活用の仕方が変わってくるでしょう。
そうした顧客管理のツールやシステムについて、少しまとめていきたいと思います。ここで紹介することがツールやシステムの全てではありませんが、選択肢の中には含まれるはずなので、しっかりと押さえながら自社や営業部の特徴にマッチしたツール・システムを選択していきましょう。
顧客の管理はデータで行うのがおすすめ
顧客管理を徹底するためのツールを選択するとき、それは、あらゆる情報を網羅し、しかも継続的にまとめられるものでなければいけません。整理できる情報量が少ない、あるいは継続性がない、累積や更新ができないツールは、顧客管理を行う上であまり役に立たないでしょう。
顧客の数が非常に限られ、それぞれの顧客との取引の数量や額が非常に大きい場合にはペーパーツールでも対応は可能かもしれません。商品やサービスも細かく分かれているわけではないでしょうし、取引相手が限定的なわけですから、営業担当者などの手によって直接書き込まれるタイプのツールであっても、顧客情報をまとめたり整理することは可能でしょう。
しかし、ある程度の数の顧客を相手にする場合や、取引する商品やサービスが非常に細かく分かれている場合には、データベースの活用が必須となります。データとしてまとめなければ情報が交錯し、顧客の必要な情報を取り出すのにも時間がかかってしまうでしょう。何よりも、ペーパーでまとめると非常にかさばってしまい場所も取るため、あらゆる観点から見ても非効率的なのです。
ペーパーや顧客カードなどを活用するケースであっても、データ管理が必要な時代です。最初に触れた情報の網羅や継続性を実現するには、やはりデータでの管理が便利。コンピューターなどを活用し、効率よく顧客の情報をまとめられるツールやシステムの導入を積極的に検討しましょう。
エクセルでも対応できる顧客の管理
顧客管理を行うためのツールは、多数世の中に出回っています。しかし、多くのパソコンに標準装備されているエクセルを活用しても、ある程度の顧客管理を行うことは可能でしょう。新たにシステムを導入する必要性を感じない、しかしデータでの管理は必須である、そう感じている人や企業、営業部は、エクセルを活用して顧客の情報や営業活動などをまとめてみてはどうでしょうか。
エクセルは、意外と多様な使い方が可能となっているツール。そもそも、多くの情報量を整理することができるので、そこそこの規模であっても問題なく顧客管理ツールとして活用できるでしょう。営業担当者が100人いても、ひと月の交渉や商談など取引相手との接触が1万件程度あったとしても、問題なく整理することができるはず。データが多くなってしまってもシートを、例えば月や商品、担当者などに分けて整理をすれば、いくらでも情報を詰め込むことができます。
また、エクセルにはクロス集計に活用可能な「ピボットテーブル」と呼ばれる機能があり、これを使用することで、必要な情報を整理・活用しやすくすることも可能。顧客別純売上や商品別月別純売上などのデータをすぐに弾き出すことができ、それぞれの表なども完成させることができるでしょう。そこからさらに、それぞれの情報をグラフ化することもできます。グラフの種類も、円グラフから棒グラフ、折れ線グラフなど15程度の種類が用意されていますから、これを活用しない手はありません。
エクセルは使い方次第で顧客管理の枠を飛び越え、実績管理が行えると共に、傾向と対策を練るための売上予測などにも活用できるので非常に便利。特別なシステムを用いなくてもパソコンに入っているソフトを用いればこの程度はできてしまいます。早速活用し、顧客管理に役立たせてみましょう。
市販のソフトウェアを導入して行う顧客管理
ペーパーによる顧客情報管理やエクセルによるそれもいいのですが、もちろん、市販されているソフトウェアを購入・導入し、顧客の管理を行うことも一つの選択肢となるでしょう。
情報化社会に対応しなければならないため、多くの企業がこうした市販のソフトウェアや顧客管理サービス、営業活動のサポートシステムなどを取り入れ活用しています。市販されているものは使い勝手もよく、多くの項目について情報を書き込み整理できるなど、非常によく作られたシステムとなっていますが、項目や機能が多すぎて使い切ることができないという弊害も出てくる可能性は否定できないでしょう。
あまりにも機能などが豊富過ぎれば、それこそ宝の持ち腐れ。導入コストによっては、せっかくの売上を相殺しかねない無駄な出費となってしまうかもしれません。市販のソフトウェアやサービスを導入する場合には、それが本当に自社や営業部が必要としている顧客管理の内容と合致しているのか、これを入念に検討してから決断しましょう。
そもそも、顧客管理は営業活動を円滑化・効率化し、より売上をアップさせるために行うもの。そしてそれは、顧客のためにもなるものです。それが可能となれば、何も複雑で必ずしも豊富な機能を備えたツールやシステムを用意する必要はないのです。本当に必要な情報さえ整理できればOKという考えの元、導入するツールやシステムは慎重に選択し、決して無駄な導入とならないように気をつけなければいけません。
