全ての顧客に対して同じようなアプローチをするのではなく、通常は、それぞれの顧客の個性に応じたアプローチの仕方をするものです。営業活動とはそういうものですし、そのための営業戦略を練る、これが常套手段。顧客ごとに営業戦略を練らなければならないわけですが、その前に、顧客をいくつかのカテゴリーに分類し、それぞれで戦略の方向性を定めておくことも重要な作業となるでしょう。
カテゴリーはいくつか考えられます。自社への売り上げの貢献度が高い企業、取引の利益率の高い企業、取引額や取引量が増えてきている企業などに分類することができますし、逆に、貢献度や利益率の低い企業や、取引額などが減ってきている企業などに分類することもできるはず。
さらに注目したいのが、これから優良顧客となりうると予測できる企業です。上手にアプローチすることができれば売り上げや利益率に大きな貢献を果たし、急激に取引額や量を増やしてくれるであろう顧客、これをしっかりと見極めることも、企業や営業部にとって大きな課題となるでしょう。
将来的に自社に貢献してくれるであろう顧客をチェック
まだコアな顧客と呼べるほどの取引はない、しかし、今後確実にそうなると予測できる顧客に対するアプローチには、すでに大型の取引を行っている企業とは別の手法や戦略が求められます。すでに何らかの取引が行われているのであれば、自社や自社商品などへの興味は持ってくれているのでしょう。そこからさらに取引額や取引量を増やしていくには、他社とは異なる優位性やメリットなどを提示し、そこに魅力を感じてもらう必要がでてきます。
何よりもそうした顧客を見つけ出す作業が先決。売り上げを顧客ごとに順に並べ、また、利益率なども順番に並べていき、さらに、どのくらいの取引をしてくれているのかといった過去から現在までの推移をチェックすることで、今後取引額などが伸びそうな企業をピックアップすることができるでしょう。取引額が減ってきている顧客はそれには当てはまりませんから、この推移というものが、コアな顧客となるかどうかを見極めるのに非常に重要や役割を担うことになります。
難しいのは、1つの要素だけでこれを見極めることができない点。上で紹介したように、いくつもの要素を組み合わせて見極めていくしかありません。コアな顧客になる可能性がどれくらいあるのかを判断するのもなかなか困難です。あくまでも予測であり、どの程度の正確性があるものなのかの判断も難しく、これには慎重さが求められるでしょう。
顧客を区分する方法の一つ「Jチャート分析」の活用
複数の要素を用いて顧客を評価する手法に「Jチャート分析」があります。これを用いれば、今後コアな顧客になりそうな取引先を見極めることができるかもしれません。
Jチャート分析は、4つの要素を用意し、それによって対象を評価していく手法です。これから取引額や自社への売り上げ貢献度が上がっていきそうな企業を見極めるためには、例えば、それぞれ顧客との取引で年間にどれだけ売り上げを上げたのか、その額と、売り上げの伸び率、そして、自社にもたらした利益率と、1回のコンタクトで獲得した売上額、この4つの要素を用いることで、1つの評価をすることが可能となります。
Jチャート分析によって各取引先企業の評価を視覚化できれば、どの企業が自社にとってどの立ち位置に存在しているのかがわかるので、カテゴリー分けもしやすくなるでしょう。もちろん、今後コアな取引先となりそうな企業も見出すことができます。
顧客の分析と区分は定期的に見直すこと
顧客管理の中でも非常に重要な顧客の区分。顧客をカテゴリーごとに分けることで営業戦略の方向性が見出しやすくなり、個々にアプローチする時にも、そのための戦略が練りやすくなるはずです。ただ、この顧客の区分というのは、それ自体に目的があるわけではありません。ここをまずは勘違いしないようにしましょう。大事なのはその先であり、説明したように、あくまでも営業戦略を練るためのカテゴリー分けなのです。
その区分やカテゴリーは、常に変わらないわけでもないので、ここも注意しなければいけません。例えば、今後コアな顧客になってくれそうな取引先カテゴリーに入っていた企業が、実際にコアな顧客になってくれたのであれば、このカテゴリーからは外さなければならず、また別の営業戦略によってアプローチを進めていく必要がでてくるわけです。
顧客との関係性は必ず変わるもの。その変化に対応できなければ、企業としての成長は見込めません。風に流されるままではなく、その風を自ら生み出すために行うのが顧客の区分なのです。顧客を分析し区分する作業は定期的に行い、カテゴリー分けも一定期間が過ぎれば積極的に見直していくようにしましょう。
