顧客管理を行うことは、顧客の要望や期待を把握・認識することから始まります。それらが把握・認識できたら、次に行わなければならないのが、それへの対応です。顧客の要望や期待を知ったとしても、そのための行動を起こせなければ、商品やサービスを手に取ってもらうことはできません。既存の顧客も継続して贔屓にしてくれることはなくなってしまうでしょう。
実際に売り上げを上げるためには、顧客や消費者の要望や期待をどのように解釈し、また、どのような手法でアプローチしていくべきなのかを考えていきます。できるだけ避けなければならない手法、こうしたものにも触れつつ、営業活動に関する顧客管理の考え方を提示していきましょう。
営業担当者の役割は顧客の要望や期待に応えること
顧客や消費者の要望・期待に応えることは、企業全体にとって重要な課題です。しかし、実際に顧客と接するのが営業担当者である場合、この営業を担当する人間にその責務があると認識しておかなければいけません。それがまさに、営業担当者に任された役割なのです。
企業がいくら顧客や消費者の心理や業界の動向、世の中の流れなどからニーズやウォンツを割り出したとしても、営業担当者がそれを把握していなければ営業活動に活かすことはできないでしょう。営業担当者はそれらを深く理解することからスタートしなければなりません。
特に把握しておく必要があるのが、自社の商品やサービスを手に入れたときに得られるであろうと顧客が考えている、その商品やサービスの価値です。これがまさに要望や期待そのものであり、これを知らずに営業活動を行うことはできません。相手、つまり顧客や消費者が欲しているもの、期待している部分をプッシュし、それを活用してアプローチしていく作業こそが、営業活動と呼ばれる働きかけなのです。
競合他社と比較して優位な点を強調する
多くの商品やサービスには、必ず同じジャンルの、あるいは似たような商品やサービスが存在しているものです。最初は唯一無二のものであっても、それに需要があると判断されれば、競合他社と呼ばれる存在が乱立し、あっという間に唯一無二とはならなくなるでしょう。元祖が必ずしも質が高いとも限らず、それを凌駕する商品やサービスが出てくることも否定はできません。
ということで、ほぼどの商品やサービスにも競合他社が存在し、同じような製品などがあるわけですが、そうした企業や製品と比較して自社や自社製品にどれだけ優位な点があるのか、これを見出し営業活動によって強調していく、これは当然一つの戦略として重要な手法となってくるでしょう。
この時、上で説明したような顧客や消費者の要望や期待といったものを認識した上で、自社の優位な点を強調すること、これが何よりも大切になってきます。いくら他社や他社の商品・サービスよりも優れている点を主張しても、それが相手の顧客が求めていないものであれば何の意味もないのです。
他社よりもコストが低い、しかし得られる価値は高い、そんな商品やサービスであれば営業活動はとても楽。ただ、そう上手くはいきません。どちらかは、あるいはどこかに必ず競合他社に劣る部分が出てくるはずで、もしそうなれば、その劣る部分をカバーするほどに高い価値を持っている他の要素があるということを主張する必要が出てくるでしょう。
例えば、自社の商品は他の企業の商品にはない機能があることをプッシュしたり、場合によってはおまけのようなものをつけたりなども戦略の一つとなるかもしれません。それによってトータル的に見たときにコストが下がると顧客に思ってもらえれば、この戦略は成功したことになります。同じ商品やサービスであっても、顧客が変われば戦略も変わってきて当たり前。顧客管理を行う意味はそこにも存在し、それが、各顧客や各消費者の要望や期待に応えるということなのです。
顧客のコストや負担を下げることも戦略の一つ
自社の商品やサービスは、他社のものと比べて価値が高い、魅力がある、これを伝えることは営業努力としては必要なこと。ただ、それが難しいようであれば、コストを下げる、顧客の負担を下げるということも、一つの戦略となり得ます。商品やサービスの価値をアピールすることも、考え方によっては上で触れたようにコストが下がることと言えるのですが、金額や値段以外のコストを下げることも検討してみる価値があるでしょう。
そもそも、金額や値段を下げるというのは、あまりいい手法ではありません。できれば避けたいところ。それは非常に楽な手法ではあるのですが、一度それをしてしまうと、今度からは正規の価格で購入してもらえないリスクが伴います。コストを下げるといっても、すぐに値下げをするという思考は持たない方がいいでしょう。
負担を下げる、言葉的にはこちらの方がしっくりときます。例えば、大きな商品であれば責任を持って配送し、そして設置まで行う。これによって顧客や消費者の負担は下がるでしょう。セットアップしたり正常に稼働するかテストを行ったりなども、取り扱う製品によっては可能となるはず。さらに、値下げは難しいが手数料を下げたり無料にしたり、配送料を無料にしたりなどはよく用いられる手法ですから、こうしたことも検討する価値があるかもしれません。
こうした手法や戦略によって顧客の負担を減らし、要望や期待に応えることは不可能ではないはずです。その商品やサービスによって得られる価値を営業活動でプッシュしていくのか、それとも顧客のコストや負担を下げることをアピールして競合他社との競争に打ち勝つのか、ここは慎重に選択しなければならないものの、いずれにしてもこのように顧客の要望や期待に応えていくことが営業活動の本質であり、顧客管理を徹底するからこそ生まれる戦略であると認識しておかなければいけません。
