企業は、顧客について把握しておかなければいけません。特に営業部は、顧客の情報を元に戦略を立てる必要があります。顧客のことを知らずに営業活動などできず、それをしたとしても無駄足になってしまうからです。
顧客管理と一言で言っても、そのやり方はさまざま。営業担当者が頭の中に顧客に関する情報の全てを記憶しておくことはできませんし、仮にできたとしてもそれでは社内や営業部署内で共有することができませんから、何かしらのツールを導入し活用することになるでしょう。営業活動に活用すべきツールにはどのようなものがあるのか、その代表的なツールについて紹介していきます。
顧客の情報をまとめるためのツール
顧客を管理するツールは、大きく分けるとアナログのものとデジタルのものがあります。
アナログツールの代表的なものは、顧客管理カードでしょう。呼び方はいろいろと違いがあるかもしれませんが、いずれにしても手書きを中心にペーパーなどにまとめていく方法がこれです。
顧客管理カードは、しっかりと整理されていれば顧客に関する情報を探し出すのにもさほど手間はかからず、基本的な情報であれば割とすぐに見つけ出すことができるでしょう。
しかし、細かな情報に関して探し出すのに苦労するツールでもあります。クレームがあったことは思い出しても、それがいつ、どんな内容だったのかを探し出そうと思えば、もしかしたら時間がかかってしまうかもしれません。
また、顧客が多くなればなるほど、情報が多くなればなるほどかさばり場所を取ることにもなるでしょう。加えて、人によって文字の特徴が異なるので、他の営業担当者が見た時に読みにくいこともあるなど、デメリットも少なからずあります。
デジタルのツールで代表的なものは、顧客管理システムや営業支援システムと呼ばれるもの。前者はそのネーミングの通り顧客を管理することに特化したものであり、営業支援システムはSFAシステムとも呼ばれ、顧客の情報とともに、営業活動の進捗状況に関しても管理することが可能なシステムです。
デジタルのツールは場所も取らず誰でも書き込め、また、手書きではないので読みにくいということもありませんが、例えば、管理しておきたい情報があるにもかかわらず、導入したシステムにはその管理項目が用意されていないなどの問題が出てきてしまうことがあります。データが全て消えてしまえば顧客の情報も全て失ってしまう、そんなリスクも考えておく必要があるでしょう。最近ではそうした過失があってもデータを復旧できるシステムも増えてきてはいますが、デジタルツールは高性能なものを求めれば求めるほどコストがかかることも認識した上で導入を検討しなければいけません。
ツールの選択は企業や営業部の性質次第
どのような管理項目を求めているのか、これを整理した上でなければ、どのツールを選択すべきなのかは見えてはこないでしょう。必要な要素は企業によって異なります。上でも少し触れた、コスト面についても考えた上で導入を検討しなければいけません。
どのような営業活動を行うと効率が良くなるのか、それは商品やサービス、あるいは顧客の性質にも左右されることなので、それをまとめた上で、自社の営業内容や営業スタイルにマッチしたツールを選択するようにしてください。
また、一度導入したツールを永久的に使い続けなければならないわけではありません。
導入したツールやシステムを一定期間使い、その使い心地や成果などに関して総括した上で、これからもそのツールを使い続けるのか、もしくは別のツールに乗り換えるのかを検討することも重要です。
顧客管理は営業部内全体に関わることであり、営業マンも使用することになるはずですから、営業マネジャーなど一部の限られた人のみで決定するのではなく、現場で動く営業マンの意見も集約しながら選択・導入していきましょう。
