顧客管理とは何か、これにはさまざまな考え方があり、人や企業によって意見も変わってくるかもしれません。意外と見落とされがちな、しかし、営業活動を行う組織や人にとっては非常に重要なポイントについて整理していきたいと思います。顧客管理というもの自体を見直すきっかけにもなるかもしれません。しっかりと整理をし、営業活動へと活かしてみましょう。
顧客管理に求められる信頼や信用
顧客管理というと、どうしても、その顧客が購入した商品やサービス、その数量や額、または、どこに住んでいてどのような家族構成なのかといった、数字や言葉で表現しやすい部分の情報に頼りがち。顧客が企業である場合には、どこにあるどのような企業で、その規模や従業員の構成などを整理することが顧客管理と考える傾向が強いでしょう。
もちろん、そうした情報も重要ではありますが、そうした数字や言葉で表現できる部分以外の情報も整理しておかなければ、顧客管理としては少々弱いのかもしれません。
結局、企業や営業担当者は、顧客とどのような関係を築けるかが重要であり、そこに生まれるのが信頼感や信用であって、それによって新たな需要を掘り起こすことや継続した関係性を保つことにつながると強く意識しておく必要があります。
信頼感を持てない相手や信用できない営業担当者から商品を購入しようと考える顧客が果たしているでしょうか。まずいないはず。いくら素晴らしい商品であっても、営業担当者が信頼できなければ、その商品すらも信用できなくなるのが人間というものです。お互いに信用し合える関係であり意思の疎通が可能な関係性を「イコールパートナー関係」などと表現することがありますが、営業担当者が顧客との間にどれだけこうした関係を構築できるかが重要であり、そうした関係を築くための顧客管理も徹底しなければ、営業担当者の働きとしては物足りないと言えるのかもしれません。
問題の解決やその提案によって生まれる信頼関係
営業担当者が顧客とイコールパートナー関係を築き上げるためにできることはいくつもあります。ただ、それは友人や同僚のような関係の築き方とは少々異なると考えておく必要もあるでしょう。営業担当者と顧客はあくまでも仕事上のお付き合いであり、そこから家族ぐるみの付き合いに発展しないとも限りませんが、まだそうなっていないのであれば、それは両者ともに自身の利益を一番に考える関係には変わりないということは認識しておかなければなりません。そういう意味では、顧客の抱えている問題を営業担当者が解決したり、また、その方法を提案したりすることにより、良好で密な関係を築くことができるでしょう。
商品やサービスの良さやメリットを延々と伝えることでは一方的な主張となり、あまりいい関係が作れないと言われています。顧客が、自分の話や要望を一切聞き入れる体制が営業マン側にできていないと、そう悟ってしまうからです。そうした感覚を持たれないようにするために必要なのが、顧客の抱く問題を解決すること、または、そのための道筋などを提案することなのです。
問題に内容にもよりますが、それを自社で取り扱う商品やサービスを絡めて解決していく場合には、例えば、部品交換や付属品を提供するなど、ある限られた部分に生じた問題を解決するための提案を行う方法が考えられるでしょう。そもそも、顧客が問題を抱かないようにするために商品やサービス全体の見直しや提供といったことも、一つの解決策となるかもしれません。
さらには、商品やサービスを複数用意し、どれかに何かの問題をカバーできるような提案をするのも、考え方としてはあるでしょう。もちろん、問題の解決策には根拠があり、それも同時に伝えることが重要となります。もしそれによって顧客の抱える問題が解消されれば、より信頼関係を強めることができるはずです。
営業担当者に求められるコミュニケーション能力
笑顔が多く、とても楽しい話をしてくれる人と一緒にいて不快に思う人は、きっと多くはないでしょう。それが仕事上のお付き合いだったとしても、無愛想な人といるよりも、笑顔で楽しい雰囲気の人と一緒にいた方がいいに決まっています。営業担当者は、顧客にとって、そのような存在になることが求められるのかもしれません。
もちろん、なんでもかんでも問題を解決するような都合のいい人間になってしまってはいけませんが、顧客としっかりとコミュニケーションを取らない限りは良好な関係を築くことはできませんから、イコールパートナー関係を築けるかどうか、「この人から買うなら信用できる」と思ってもらえるかどうかは、やはり営業担当者のコミュニケーション能力にかかっていると言ってもいいでしょう。
顧客をわざとらしくない程度に褒めたり、常に敬意の念を表現したりなども重要になってきます。会話のペースや表情、口調、トークの内容、こうしたことにも気を使わなければ、信用してもらうことができないかもしれません。単に商品やサービスが良くても、営業担当者にこのようなスキルがなければ、その商品やサービスを手にしてもらうことすらできないのです。
また、どのようなコミュニケーションを発揮すれば良好な関係が築けるのかは、顧客によっても異なります。それを知るために必要なのが、顧客管理という考え方。そしてそれは、最初に説明したように、数字や言葉では決して表現しにくい部分なのです。営業担当者は、こうした点にも考慮・配慮しながら顧客の情報を集め、顧客ごとに対応を変え、そして商品やサービスの売り込みへと繋げていかなければいけません。これこそが顧客管理であり、信頼関係に繋がる重要なポイントとなることを意識しながら営業戦略を練っていきましょう。
