顧客や消費者がどの程度自社や自社の商品・サービスに満足感を得ているのか、逆に不満を感じているのかをリサーチすることは、今後の企業の方向性や戦略を決定する上でも非常に重要な作業となるでしょう。ただ、その顧客満足度を調査することが目的となってしまってはいけません。そこには必ず何かしらの結果が出てくるわけですから、それに対してアクションを起こしていくことが求められるのです。
実際に顧客満足度リサーチをし、その結果が出てきた後にどのような考え方をすべきで、どのように動くべきなのか、これを整理しておきましょう。リサーチ後の最初の段階で考えるべきこととなりますが、この最初の考え方で間違えるとリサーチをした意味が消えてしまい、企業の方向性や戦略も何も改善されないままとなってしまうので、ここで挙げるポイントはしっかりと押さえておかなければいけません。
顧客満足度調査の数字をまずは受け止める
何よりも、まずは顧客満足度の調査を行なった上で出てきた数字、これをしっかりと受け止めなければいけません。
この種の調査ではあらゆる質問をし、顧客のニーズや感覚を知ろうとするはずですが、あらゆる質問があれば、その中には自社にとって芳しくない数字も出てくるでしょう。それを受け止められるかどうかは、その後の動きにも大きな影響を持つことになります。当然、受け止める必要があり、それが現実であると認識することが求められるのです。
競合他社でも似たようなリサーチをしているかもしれません。もしその情報が手に入るのであれば、自社の行なったリサーチと比較してどのような結果だったのかをチェックし、もし自社に劣る部分が見つかれば、そのあたりに対しても対策を講じ、戦略を練り直すことが求められるでしょう。
非常にいい数字が出てくることもあるはずです。そうした質問に関しても必ず分析は行うようにしてください。質問の仕方によって数字は変わってきます。その効果が出てきただけかもしれません。また、数字が良かった部分があっても、それを自社の強みとしてさらに伸ばすような戦略、これも求められるでしょう。弱みに特化して戦略を練り直すのかなどは慎重に考える必要がありますが、慢心していてはいけないのです。
顧客満足度調査においてどの質問に関しても100%になることはまずありません。全てを100%に近づけるための努力を怠らないようにしましょう。
満足度が低い原因や理由を徹底して探る
満足度が決して高くはない、むしろ低いという結果が出てきた場合には、その原因や理由をしっかりと追求しなければいけません。もちろんそれは、今後、顧客満足度を上げるために必要不可欠な要素となるからです。
商品そのものに問題があるのか、サービスの内容に不満を抱かれているのか、商品やサービスには問題はないが、それを手に入れる手段に不便さがあるのか、あるいは営業担当者に不満の声が集中するケースもあるかもしれません。
まずはどの部分に課題があるのかを整理した上で、なぜ満足度が低いという結果が出てきたのかについて分析するようにしてください。
営業担当者の中には、顧客満足度調査をする以前から、商品やサービス、あるいは営業戦略や商品展開などに疑問や課題があると訴えていた人もいるかもしれません。もしくは、訴えないまでも心の中でそう思っていた営業担当者もいるでしょう。そうした声を営業マネジャーや営業部がしっかりと汲み取るシステムがあったかどうか、もしかしたら、こうした点にも改善の余地が出てくる可能性があります。
もし営業マンの感じた違和感や疑問、営業マン自身が顧客から感じた不満に思う点などを素早く部署やチーム内に吸い上げ、それを改善に向けて動き出せるような体制が整っていれば、顧客満足度調査で悪い結果が出ることも減らすことができるはず。満足度が低い原因や理由は、こうした社内や部署内の体制にもあるかもしれないと思っておけば、より企業全体として顧客の満足度を上げるための施策を練ることができるのではないでしょうか。
営業部門だけでは叶わない顧客満足度の向上
顧客満足度調査は、あくまでも企業全体がいい方向へと進むために実施するもの。営業部や営業担当者も、顧客や消費者の満足度を上げるためにさまざまな工夫ができるかもしれませんが、営業部だけでできることには限界があります。何かしらの問題について営業部でなんとか改善しようと試みたけれども、やはり難しかった、そんな事案もすでにあるかもしれません。それが顧客や消費者の、自社に対する不満につながっていることも決して少なくはないのです。
営業部はもちろん、顧客の満足度が上がらないというのは、企業全体として取り組まなければ問題です。他の部署や組織も巻き込み横断的なまとまりで解決していく必要が出てくるでしょう。例えばプロジェクトチームなどを発足させ、そこで顧客満足度調査の結果を受けた上で新たな戦略を練り施策を講じていく、こうした動きも欠かせないものとなるはずです。
営業部門が中心となるかどうかはそれぞれの企業の体制によっても変わってきますが、もし調査によって芳しくない結果が出たのであれば、早急に企業全体でそれを改善させるために動き出すことが求められるでしょう。
