企業にとって、顧客は宝物と言ってもいいほど大切なものであり、その意識を持ちながら運営や営業活動を行っていかなければいけないことは言うまでもありません。その顧客の情報を収集し管理しておくことも非常に重要な作業となるでしょう。顧客管理ができていなければ営業戦略を構築することもできず、その人や企業はすぐに顧客という立場ではなくなってしまいます。
ただ、闇雲に情報を集めておけばいいというものでもありません。顧客情報を扱う際に必要な考え方と注意点、これを抑えておかなければ顧客を管理できているとは言えず、営業活動も効率的に行うことができないでしょう。
顧客管理は一元化し社内や部署内で共有すること
顧客にはさまざまな人や企業があるでしょう。企業のみを対象とし、営業している会社もあるはずです。いずれにしても、顧客はそれ全体を管理の対象とし、情報を整理しておく必要があります。特に、企業などある一定程度の塊を顧客としているのであれば、なおさら管理したりしなかったりがあってはいけません。
顧客ごとにレベルなどを分けて管理することは問題ありませんが、管理対象から外す顧客があれば、その顧客との関係性が深まらず、取引もそこでストップしてしまう可能性が出てきてしまうでしょう。それは非常にもったいないこと。全ての顧客を管理対象とすることで見えてくるものが多々あるはずです。それを元に戦略を練ることが求められるわけですから、管理しない顧客が出てくることは避けなければいけません。
また、顧客の情報は一元化をし、社内や部署内で共有することも必ず守るようにしてください。これを疎かにしていると、一部の営業担当者のみが情報を握ることになるため、企業や営業部としての戦略を立てづらくなってしまいます。その営業担当者に何かあった時にもトラブルになる恐れやリスクが出てきてしまうでしょう。
取引や交渉に関する履歴や現況を把握すること
顧客が存在しているということは、その顧客との取引や交渉などの過去があるということでもあります。あるいは、現在交渉中の顧客もいるでしょう。そうした出来事を時系列で認識できるようにしておき、蓄積しておくことも顧客管理には必要な考え方となります。
時系列で並べておくことで、顧客が自社と取引をする時期やサイクルがつかみやすくなるかもしれません。どのタイミングで何を購入したのかがわかれば、こちらからアプローチもしやすくなります。交渉の内容もまとめておくことで、その時に生じた問題やトラブル、顧客が取引を渋ったポイントや納得したポイントなども把握できますから、営業戦略が練りやすくなるとともに、効率もアップさせることができるでしょう。
もし過去の取引や交渉に関する履歴が残っていなければ、同じ失敗を繰り返してしまうかもしれません。それは顧客を第一に考えた営業とはならず、もしそれで顧客に不信感を持たれてしまえば、今後一切取引をしてくれなくなる可能性すらあるのです。現在の取引や交渉に関して、その履歴や記録を残しておくことは、上で説明した、過去の取引や交渉を残しておくことにつながります。当然、現在の交渉を有利にするためにも参考にすべき必要な材料となるでしょう。
顧客情報が外部に漏れないように注意すること
顧客に関する情報は、それも顧客の一部であり、つまり最初に説明したように宝物でもあります。その宝物をまさか他者に盗まれるなんてことがあってはいけません。宝物であれば厳重に管理をし、自社や部署内で大切に守り抜かなければいけないのです。
顧客情報の漏洩は、それ1度のみでも大きな問題となります。会社の信用問題にも発展し、それによって経営が傾き倒産の危機に陥ることも珍しくはありません。改めて言うまでもありませんが、徹底した管理システムを構築し、絶対に顧客情報が外部に漏れないように注意しておきましょう。
あってはいけないことですが、万が一顧客情報が漏れてしまった場合は、速やかにそれを公表しなければいけません。隠そうとすればするほどリスクは高まり、隠蔽がバレるタイミングが遅くなればなるほど会社へのダメージは大きく、その責任は重くなると思っておいてください。
