商談が上手くいき契約までこぎつけることができれば、その営業活動は成功を意味し、商談が上手くいかずに契約してもらうことができなければ、その営業活動は失敗したことになります。営業活動の成否は商談の成否であることがここからもわかるはず。つまりは、商談さえ成功させれば商品を買ってもらえたりサービスを導入してもらったりできるわけですが、当然ながら、何の戦略も持たずに商談相手のところに飛び込むことはできません。
商談で重要なことは無数にあるものの、ここでは主に場所と話法について取り上げていきます。相手があることですから思い通りにいかないこともありますが、コントロールできる立場にあるのであれば、ここで取り上げることを取り入れながらアプローチしていくようにしてください。
ロケーションから意識しておきたい商談
新たな顧客を見つけようとした時、ターゲットの選定をしアポイントメントを取った上で訪問、そして商談へと持っていくことになるはず。多くの場合、営業マンが相手の主戦場へと足を踏み入れて話をすることになるでしょう。こうしたケースでは自分で場所を設定することができません。相手のテリトリーで戦う必要が出てくるわけですが、もし場所をある程度選択できるような立場にあるのであれば、できるだけ静かな場所を選択するようにしてください。
何よりも落ち着いて話ができる環境であることが重要です。雑音が多ければこちらの話に集中してくれませんし、その場所から離れた時、こちら側の印象が薄れてしまう可能性が高くなってしまいます。可能であれば事前に場所を下見した上でセッティングするようにしましょう。
また、座る場所も重要なポイントです。自分と商談相手の位置関係は90度が理想。完全に向き合ってしまうと緊張感が生まれる一方で、90度で座ると安心感が生まれますから、相手を過剰に警戒させずに済むのです。L字型のソファなどがある場所で商談を行うのが理想なのかもしれません。さらに、商談相手の後ろが壁であることも大切。後ろが壁だと、やはり安心感が生まれます。仕切りに後ろに人が立ったりするなど気配があれば落ち着かず、こちらの話に集中してくれなくなる恐れがあるので、こうした点にも気を遣いながら場所を決めるようにしてください。
たかが場所、されど場所です。人間には必ず心理が存在していますから、相手がこちらのことを受け入れてもらいやすい心理状態に持っていくことが大切であり、場所の選択によってそれが可能であることは念頭に置いておきましょう。
商談相手の話を中心に進める「応酬話法」
いざ商談へと臨む時、営業担当者は一定の話法を身につけておく必要があります。トークスキルのことですが、これがあるのとないのとでは、当然営業成績も変わってくるでしょう。
話が上手い人は営業成績も良い、これは必然です。それだけのトークスキルがあるわけですから当たり前。しかし、例えばお笑い芸人さんのようなトークスキルを持っていなくても営業成績をアップさせることは可能です。営業に必要な話法を身につけ、それを商談で効果的に活用すれば良いのです。
商談で使える話法の一つに「応酬話法」と呼ばれるものがあります。これは、商談相手の質問やその他反応に対してこちらも反応するという話法のこと。実際に話してみないと相手がどのような反応をするかはわかりません。好意的かもしれませんし、逆に否定してくる可能性もあります。そうした相手の反応をいくつか想定し、それに対しての回答を用意しておくと、あたふたせずに対応することができるようになるでしょう。
応酬話法を用いる場合には、あらゆる想定と準備が必要になってきます。多くの反応を予測していたのにも関わらず、どれにも当てはまらない反応をされることもあるので、そうしたケースの対策もしておくなど、二重三重の準備をしておかなければいけません。そういう意味では高度な話法ではありますが、商談相手主導で話を進めていくことができるので、相手は圧迫感を感じることなく、しかし、徐々にこちらのペースに巻き込むこともできるため、上手く活用できれば質の高い商談を行うことに繋がるでしょう。
営業マンが主導していく「質問話法」
商談で使えるもう一つの話法に「質問話法」があります。応酬話法が相手主導だったのに対し、質問話法はこちら側が主導権をしっかりと握るトークスタイルとなっています。端的に説明すれば、こちらが相手に質問を投げかけ、相手がその質問に答える形で進めていくスタイルです。
この話法は、こちらに主導権があるので、相手は圧迫感を感じる可能性が否定できません。質問攻めに合っている感覚を持たれたら壁を作られてしまうこともあり、そもそも相手が答えにくい質問をいくつもしてしまえば、その時点で契約への道が閉ざされてしまうでしょう。ただ質問をすれば良いのではなく、質問の内容はもちろん、質問の投げかけ方にも注意しなければならない点は非常に難しく、ある程度のトレーニングが必要になることはしっかりと頭に入れておいてください。
質問話法で相手に投げかける質問にはオープン型とクローズ型の2つのタイプが存在しています。オープン型は質問の回答が自由であり、クローズ型は「YES」か「NO」で答える形式のもの。
一つの質問でより多くの情報が得られるのはオープン型ですが、商談に関してはクローズ型がおすすめです。理由は上でも触れたように、答えにくかったり答えられない質問だと相手が困ってしまうのと、回答を導き出すために頭を使わなければならないため警戒心が強められてしまう可能性が出てくるから。シンプルに「はい」か「いいえ」で答えられるような質問であれば、相手もあまり圧迫感を感じることがありません。特に、商談の最初の段階ではクローズ型の質問を多用した方がいいでしょう。
もしオープン型の質問が必要なのであれば、こちら側が選択肢を設けると、相手の負担を減らすことができます。3つほどの選択肢から選ばせるような形にしておけば、商談相手はそれを選べばいいだけなのでとても楽。もしその中にないとなれば、相手が自然と別の回答を口にしてくれるでしょう。
質問話法は営業や商談を仕掛ける側が主導権を握れるものの、それを相手に感じさせてはいけません。心理的な負担を軽減させるためには楽に答えられるような質問を用意し、徐々に相手の情報を獲得しつつ懐に入っていくようなスタイルで商談を進めていくようにしなければいけないのです。
