事業を展開していく上で必ず知っておかなければならないのは、顧客や消費者など、事業の対象となる人たちのことです。いくら企業として素晴らしいものを生み出していると確信していたとしても、それが顧客や消費者に受け入れられなければ全く意味がありません。
それは商品を企画し開発する段階に限らず、営業活動にも当然のように大きな影響を持ってきます。実際に素晴らしい商品やサービスを生み出していたとしても、それを顧客や消費者に受け入れられるよう働きかけることができなければ、売り上げや利益を上げることなどできないのです。
顧客や消費者を知り商品やサービスの売り上げを伸ばすということは、つまり、顧客管理を徹底して行うということ。その顧客管理のために押さえておかなければならない基本的なポイントをいくつかのセクションに分けて紹介していきましょう。
顧客や消費者を知るために必要な準備とは
営業活動を行う上で、何よりも重要なのは、顧客や消費者を知るということ。そのためには情報を集める作業が欠かせません。世の中の人が足りないと感じていることや世の中そのものに足りないもの、いわゆるニーズは何なのか、世の中や人々が欲しているもの、いわゆるウォンツは何なのか、これらを時にマクロ的な分析から割り出し、あるいはすでに既存の顧客が存在しているのであれば、その人や企業などを分析した上で割り出していくなどし、把握してくことが求められるでしょう。
ニーズやウォンツなどを把握するためには、何よりも顧客の立場に立つことが重要です。単に数字上の分析だけではわからないこともあるため、何を欲しているのか、何に期待しているのかといった、時に抽象的な部分にもフォーカスし、顧客や消費者の心理を知ることが求められます。それらが把握できれば仮説を立てた上で検証を行い、自社で分析した結果と一致するのかどうか、ここまで突き詰めていかなければなりません。
また、顧客や消費者からのクレームは企業にとっては宝の山であり、そこから営業活動へと活かせることも山ほど出てくるでしょう。ですから、クレームそのものを受け付けられるような機能や体制、これを構築しておくことも重要です。もしそれを逃せば宝を逃すと同時に、クレームを入れてきた人たちをも逃すことになるのです。自社に向けられたクレームや意見、要望といったものはしっかりと精査・整理し、それを新たな商品開発やマイナーチェンジ、あるいは営業活動へと活かせる形を整えておくことも求められるでしょう。
これらの準備を怠れば、顧客や消費者を知ることはできず顧客管理も適切に行うことができません。営業活動も円滑に、且つ効率的に行うことが難しくなると思っておく必要があります。
顧客や消費者の満足度を上げるために必要なこと
商品やサービスを提供している企業は、何よりも顧客や消費者の満足度を上げることを考えなければなりません。
商品やサービスを生み出すのは、さほど難しいことではないでしょう。しかし、それを実際に使用・利用している人たちの満足度を上げるのはかなり困難。ただ、もし顧客満足度を上げることができればそれが企業やブランドの価値となり、さらなる業績アップへと直結することも間違いありません。
顧客満足度を上げるためには、ウォンツを満たすだけでは物足りないことを押さえておくこと。人々が潜在的に感じているニーズを掴み取り、また、提供する商品やサービスによってそれをいかに超えられるか、ここが重要なポイントとなってくるでしょう。
また、多くの企業には競合他社が存在しているため、そうした他企業とのシェア争いや新商品開発競争なども評価しつつ、自社の強みが出せるのはどの部分なのかなども見極めながら、それを前面に押し出すことも、顧客や消費者の満足度を上げるためには欠かせない作業となってきます。
もし複数の商品やサービスを提供している企業であれば、その中で顧客や消費者の満足度の低いものを重点的に見直し、徹底して資源を投入するなどをし改良を図る必要にも迫られるかもしれません。商品やサービスに限らず、満足度が高くない地域や顧客層、こうしたものにも同じことが言えるでしょう。
ただ商品やサービスがよければ、顧客の満足度が上がるというわけではありません。営業活動も含め、何がそれにつながるのかを分析した上で取り組み方や戦略を考えていくことが求められるのです。
顧客や競合他社を分析しさらなる業績アップへと繋げる
顧客管理を行うためには、顧客や消費者、さらには競合他社を分析することが必要不可欠です。分析手法はいくつも考えられ、必ずしも決まった手法があるわけではありません。例えば「3C分析」を活用し、必要な要素を見極める手法も考えられるでしょう。つまり、「Customer（市場や顧客）」、「Competitor（競合他社）」、「Company（自社）」の3つを分析することで成功のポイントをあぶり出していく分析手法です。
他にも、顧客に対して売り上げや利益、成長率などを元に、やはり顧客のニーズやウォンツなどを分析していく「Jチャート分析」も活用できるはず。さらには、顧客に順位や序列をつけながら、それを元に顧客の動向を見極める「Zグラフ分析」なども用いつつ、顧客管理を行うこともできるでしょう。
こうしたさまざまな分析手法を活用しながら、売り上げアップや業績向上に必要な要素を発見し、それを営業戦略や営業活動へと落とし込む、ここまでできてこそ顧客管理の意義が達成されると思っておかなければいけません。顧客管理は、それが全て業績を上げることにつながると理解し、必要な情報やデータ収集、評価、分析などを丁寧に行っていくことを心がけましょう。
