自社の商品やサービスに手を伸ばしてくれる顧客は大きく2つに分けることができます。既存顧客と新規顧客です。売り上げを上げるためには新規の顧客をどう開拓していくのか、これも非常に重要な課題であるものの、既存顧客も疎かにすることはできません。むしろ、この既存の顧客をどうつなぎとめ、そして、さらに深い入りしてもらうためにはどうすればいいのか、これを考える必要に迫られるでしょう。
ここでは、既存の顧客をさらに自社に引き付けるために必要な考え方や行動などについてまとめていきます。これは企業を成長させることに不可欠なことであるため、新規の顧客とは別に最適な戦略を練りながら必要なアプローチをしていかなければいけません。ここで挙げた考え方などを基本として、どう既存の顧客を掘り下げていくのかを考えていきましょう。
深耕拡大に必要な顧客に関する情報の収集と分析
新規の顧客を獲得する時というのは、多くの場合、これから獲得する顧客に関する情報を持ち合わせていない状態です。もしかしたら何らかのルートで情報を得ていることもあるかもしれませんが、営業担当者などが自ら接して獲得した情報とは異なるもの、つまりそれは、正確性の乏しいものと言えるでしょう。
一方で、既存の顧客に関しては、それなりの情報をすでに獲得しているはずです。どのような人物なのか、あるいはどのような企業なのか、何を購入してそれをどういったように利用・活用しているのか、という情報は、ある程度把握できていることでしょう。営業担当者は営業時に実際に相手に接していることも多く、そこから、取引相手の担当者の性格なども、もしかしたら把握できているかもしれません。一般消費者のように膨大な数になれば話は別ですが、企業や事業所などの組織、小売店などの流通業者が顧客となっている場合には、容易に情報を獲得できていることでしょう。
ただ、それだけでも足りません。既存の顧客をさらに深掘りしていくためには、新たな情報を獲得し、それを分析していくことが求められます。それは、新規の顧客に対してのものとは異なるところが大きなポイント。すでに自社の商品やサービスを手にしてもらっているわけですから、それへの顧客の評価と新たなニーズ、その他新たな動きや活動、取引相手が企業であれば経営状況なども含めて多角的に情報を集め、分析していくことが必要になってくるのです。
既存の顧客をさらに深掘りするための考え方
既存顧客の深耕は、一度接している相手だからこそ難しいところがあります。自社の商品やサービス、あるいはブランド価値などによほどの魅力を感じていなければ、また同じ商品やサービスを手にしてくれることはないでしょうし、ましてや、自社の別の商品やサービスを手に入れてくれることなどもないでしょう。
上で説明したように既存の顧客の情報を収集したら、それを分析し、顧客をある程度のカテゴリーに分ける作業を行います。その上で、それぞれを評価し、深耕の可能性を探っていきます。収集した情報を分析した結果、新たに契約を結んでくれる気配があったり購買意欲を示してくれている顧客や、そうでもない顧客など、いくつかの段階に分類し、それぞれで戦略を考えながらアプローチしていかなければいけません。
可能であれば顧客それぞれで個別の戦略を練るべきですが、顧客数が膨大な場合、それはなかなか難しいので、ひとまず似た傾向を持つ顧客ごとに分類をし、そこで大まかな営業戦略を検討する作業を行う方が効率的です。
実際にアプローチする際には、もちろん、それぞれの営業担当者が個別に戦略を練る必要があります。ただ、このように大まかに分類しておくことで営業部内で共通認識を持つことができ、もし営業活動に問題が生じれば、どこに問題があったのかなどを把握しやすくなるため、営業部組織としてのまとまりを確保することもできるはず。
このような考え方を持ちながら既存顧客の深耕に取り組むことを前提として、新たな営業活動の方針と戦略を固めていきましょう。
