営業活動とは、顧客に対してアプローチし、自社の商品やサービスを提案していく作業のこと。自社の商品等を一生懸命アピールすることは重要ですが、商品の良さやサービスの新しさのみを訴えても、顧客にはなかなか響かないでしょう。なぜか、それは顧客が置き去りにされているからです。
顧客と信頼関係を結ぶためには、顧客の立場に立つことが求められます。自社の商品やサービスがいかに有益であるのか、これを伝え提案することこそが営業担当者に任された仕事なのです。そこから見えてくる営業戦略は、必ず商品やサービスの売り上げアップへと直結するはずです。
顧客の抱える事情の把握や組織の分析
顧客の立場に立つためには、その顧客のことを知っていなければいけません。知り尽くすのは難しくても、それに近いくらいの情報を獲得しておかなければ、なかなか営業活動を展開していくことは難しいでしょう。
商品やサービスを提案するということは、それが顧客にとって有益であるという認識を持っているはず。つまり、顧客が日頃から抱えている課題や問題などを解消・解決することができる商品やサービスであると認識しているはずで、営業活動とはまさにそれを基本として提案・提示する活動のことなのです。当然、顧客の抱える課題や問題の把握が必要になってきます。言い換えれば、顧客の内部の事情や組織やシステム、そうしたことを情報として捉えておかなければ、ただただ自己満足度の高い営業活動となってしまい、顧客が自社の商品やサービスに魅力を感じることはないでしょう。
内部事情を正確に把握するのは、確かに簡単なことではありません。しかし、それを探らなければベストな営業活動はできないと考えておいてください。その理由はすでに説明した通り。営業活動は決して独りよがりではなく、顧客目線で提案することに意味がある、これだけは間違いないのです。
顧客内部のニーズやシステムを把握するためには
営業活動を通じて顧客の担当者とコミュニケーションを図る、これでも顧客の抱える課題や問題、組織の全体像を把握することは可能でしょう。しかし、そこから獲得できる課題や問題、そしてニーズというのは、必ずしも核心であるとは限りません。より核心に迫るためには、そのためのコミュニケーションの図り方が必要になってきます。
評価グリッド法と呼ばれる手法があります。これは、二択の質問をし回答を得た上で、なぜそれを選択したのかの理由を尋ねる方法です。顧客にこうした形の質問を投げかけ、そこで得られた回答（理由）を一つの手がかりとし、さらに顧客のニーズやウォンツなどを探っていきます。
ラダーリングと呼ばれる手法も用いるといいでしょう。いくつかの選択肢を提示した上で、それぞれどの程度好きか、いいと思うかを尋ね、分けられた程度（レベル）ごとにその理由を聞きながら、顧客がどういった認識を持っているのかを探っていくのがこの手法。特に、なぜそれが好きなのかを漠然と尋ねる質問をラダーアップ、それのどこが好きなのかを具体的に聞き出していく質問をラダーダウンと表現し、これらを織り交ぜることで、顧客のニーズやウォンツをより掘り下げることが可能となります。
ここで紹介した手法で顧客内部のニーズ等を把握するには、営業担当者の能力も無視はできないでしょう。あからさまな質問の仕方では顧客も不審に思い、素直に回答してくれないかもしれません。そうならないよう、営業担当者が自然な形で質問するか、もしくは調査と称してアンケートのような形で尋ねるか、この部分に関する戦略とともに、慎重さも求められそうです。
ただ、それがうまくいけば顧客の本当に求めていることが把握できるため、営業戦略も立てやすくなり、商品やサービスの魅力も提案しやすくなるはず。そのためには、あらゆる手法を用いて、顧客内部の事情やニーズを知る必要があるのです。
