顧客との繋がりを深め、それをうまく活用しながら自社の商品及びサービスを購入してもらう、これが営業活動の目的です。その営業活動は主に商談で構成されており、この商談をどう展開していくかによって結果が変わり、企業としての業績も大きく変わってきます。
では、その商談を成功させるためには何が必要なのでしょうか。一番は営業担当者の話術でしょう。プレゼンテーションには資料なども活用するはずですが、それを説明するのも営業担当者。営業担当者によって、相手に伝わる内容も印象も変わってくるのです。また、資料には書かれていないこともうまく織り交ぜていかなければ、効果的なアピールはできません。自社や自身、そして商品やサービスを最大限アピールするためには商談相手と接する営業担当者の話術が必要となることは間違いないでしょう。
トークスキルがないと感じている営業担当者でも大丈夫。基本の話法を身につけ、それを商談中にうまくアウトプットすることができれば、相手の興味を引くことができます。ここで、商談に活用可能な基本的な話法をおさえておいてください。
顧客になぜかを問うスタイルの「質問法」
商談の中で頻繁に使われる「質問法」と呼ばれる話法があります。これはその名の通り、商談相手に質問を投げかけ、その回答を得た上で商談を展開していく手法です。アプローチした相手が常に受け入れてくれるとは限りません。中には、「話は聞くけど、契約するつもりはない」と最初から突っぱねてくる人や企業もあるでしょう。話だけ聞いてくれるだけでも儲けものであると捉え、ここですかさず、「契約するつもりはないのはなぜか」などと尋ねてみれば、その理由の一端でもキャッチすることができるはずです。
「もしよろしければ」や「大変失礼ですが」などと丁寧に前置きをしながら質問を投げかけるのが鉄則。特に、初対面であったり、まだ数回の面談しかしておらず良好な関係性が構築されているとは言えない相手であれば、なおさら丁寧に質問しなければいけません。この質問法は、面談に応じてくれている以上、非常に効果的です。なぜなら相手は答えるしかないからです。疑問に思っていることを素直に尋ね、その理由によって新たな手法や戦略で商談を有利に進めていきましょう。
「引例法」で顧客の抱く疑問や不安を消去
商談を進めていくと、その相手からあらゆる疑問や不安を投げかけてくるかもしれません。「ここはどうなっているのか」、「こんなケースでも大丈夫なのか」などと投げかけ、契約に至るまでにいくつもの疑問や不安を解消しておきたいと考えるのは、お金を支払う側としては当然のこと。
そうした疑問や不安に対しての解決策を提供する際に、すでに同じ商品やサービスを導入している既存顧客の声やケースを持ち出して、その疑問や不安を解消してあげる手法、それが「引例法」と呼ばれるものです。具体的な事例を出すことで、商談相手も納得をせざるを得なくなるでしょう。「同じような不安や疑問を抱いていた顧客も、自社の商品を導入し、今ではそんな不安なども抱かないようになっている」と伝えることができれば、それは客観的事実のため、一気に問題が解決します。
この引例法を活用するためには、過去の商談データを検証し入念な準備をしておかなければいけません。商談相手の疑問や不安に対してすぐに対応できれば、持ち帰ることなくその場で問題を解決することができるでしょう。相手の抱くであろう疑問等をあらかじめ推測しておくことが求められるのです。
顧客の考えを利用しながら主導権を握る「切り返し法」
商談中、顧客は疑問や不安だけではなく、独自の意見や、中には反論してくる人もいるかもしれません。それを利用しながら商品やサービスのアピールへと転換する手法が「切り返し法」と呼ばれるものです。これは「肯定法」や「ブーメラン法」とも呼ばれる手法で、非常に高度なテクニックとなります。
「うちはそこまで大きなコストをかけることはできない」と主張してくる商談相手だった場合、「だからこそ、弊社のサービスが有効なのです」などと切り返し、相手を納得させる方向へと持っていくのがこの手法。自社の商品やサービスを導入すれば、初期投資は必要だけれども、ランニングコストを考えたときにも決して損はせず、むしろ長い目で見たときには必ず利益へと繋がる、ということを上手に説明することができれば、この切り返し法は大成功。
「だからこそ」や「だったらなおさら」という言葉を巧みに使いながら、顧客の意見や反論を翻してみましょう。これも引例法と同じく、過去の商談データと商談相手の情報を事前にできるだけ集めておくことが重要なポイントとなります。情報がなければ、また、相手の言ってくるであろう意見や反論を予測できていなければ、この切り返し法を使うのは困難。逆に、準備を徹底しておけば、相手が納得せざるを得ない展開へと持っていくことができるはずです。
「受け流し法」で別の意識や話題へと誘導
使い方に注意したいが、相手によっては上手に反論などを交わすことができる手法に「受け流し法」があります。
商談相手が言ったことに対して、もしそれが自社にとって都合が悪ければ、「確かにそうではありますが」、「なるほど、ところで」などと受け流すのがこの手法の特徴です。上手に別の話題へと持っていかなければ、逆に相手に不快な思いをさせてしまったり、こちらの印象を悪くさせてしまったりのリスクもあるので多用はできませんが、商談内容を軌道修正する際には効果を発揮してくれることが多々あるでしょう。
この受け流し法を使用できるのは、相手がそれほどキツイ物言いをしていないケースに限ります。強い意見や反論に対して受け流してしまうと逆効果。独り言のように、「でもな、うちはあれだからな…」などと呟いているような場面では、それを受け取りながらも受け流すことで、別の話題へと上手に切り替えることができるはずです。活用できる場面は限定されますが、一つのテクニックとして覚えておくと便利かもしれません。
肯定から異なる考え方へと転換させる「イエスバット法」
「イエスバット法」は、「YES」から「BUT」へと切る変える話法のこと。つまり、商談相手の言っていることを一旦肯定しつつ、逆接表現を用いて自社や自身に有利な方向へと話を持っていく手法です。相手の意見に対して「まさにその通りです」と肯定はするものの、すかさず「ただですね」などと切り返し、商品やサービスのアピールへとつなげていきます。
これは日常会話でもよく使われる手法。最初から否定してしまうと相手に不快感を与えてしまうため、一度肯定してから反論したり対立したりする意見を伝えるテクニックです。別名「逆転法」とも呼ばれていて、相手の自尊心を保ちながら自分の意見を植え付けさせるためには非常に有効な手段となりますから、このイエスバット法は上手に使えるようにしておいて損はないでしょう。
より柔らかい印象を与えるために「BUT」の部分を強調しないというテクニックもあります。「それはおっしゃる通りですね」と存分に肯定しておき、直後に「弊社の商品ですと…」などと、敢えて「しかし」や「ただ」という言葉を省くことで、商談相手が抱きやすい「反論されている」という印象を少し和らげることができるのです。こうした細かなテクニックも用いながら商談へと活用していきましょう。
資料やカタログなどを活用すれば「資料転換法」が使用可能
アプローチや商談の際には、おそらく何かしらの資料を用意して臨むはず。商品のカタログかもしれませんし、営業担当者自身が作成したアプローチブックかもしれません。いずれにしても、そうした資料を用いて商談相手の意見や反論を薄めさせていくのが「資料転換法」と呼ばれる手法です。
営業担当者の言葉をどれだけ信じてくれるのか、これはなかなか判断が難しいところ。相手も必ず最初は警戒するはずです。それはそうですよね、「商品を買ってくれ」、「自社のサービスと契約を結んでくれ」と言ってくる人間をすぐに信用できるわけがありません。当然、「この人は大丈夫なのか」や「この会社は信用できるのか」などという疑念が生じ、営業担当者に対してあらゆる意見や質問を投げかけてくるでしょう。もちろん、商品やサービスに対しても同様のことをするはず。そんな時には、資料を提示することで、営業担当者の口ではなく具体的な数字や事例などを通じ、商談相手のそうした不安を払拭することが可能となるのです。
具体的な資料は、説得力を増大させます。それが非常に具体的な内容で、しかも確かに相手にとって効果や成果のある、また、メリットの大きい内容になっていれば、「信じてもいいかもしれない」と思ってしまうもの。それがまさに資料転換法の効果。
そのためには、根拠のある資料を作成しておくことが求められます。内容が薄く客観性にかけ説得力のない資料であれば、この手法の効果を最大限引き出すことができません。商談相手が抱くであろう疑問や不安を事前に予測し、それを解消できるような内容の資料を作り上げておくことで、この手法を存分に活用できるのです。
