私は食品メーカーで営業職として働いていました。当時は入社３年目で、役職はありませんでしたが、後輩社員とチームで営業活動をしていました。ブラック企業に近い状態で、長時間労働は当たり前でしたね。ただし、休日出勤はほとんどなく、土日はほぼ休めていました。年収は350～400万円程度で、多くも少なくもなかったです。社員同士は仲が良かったので、長時間労働だったものの、雰囲気は良く、休日にみんなで集まってサッカーをすることもありました。
私が食品メーカーで営業をやろうと思ったのは、私立文系の大学だったので、営業職ぐらいしかないと思い込んでいたのと、食べることが好きだったから。今振り返ると、非常に安易な考えで恥ずかしくなります。それでも、営業員として働き始めたときは、会社の商品をたくさんの人に知ってもらって喜んでもらいたい、色んな人と出会って自分も成長したい、という意気込みを持っていたのは今でも覚えています。
当時の営業スタイルは既存の得意先への定期フォローと商談をしながら、新規開拓のため飛び込み営業もするというものでした。私の担当得意先は約200件で、担当エリアが決まっていました。そのエリアの中で得意先の規模、取引状況に応じて週１回、二週間に１回程度訪問し、新商品の商談や季節商品の企画提案を行うのが仕事でした。その合間に自分で見つけたり、紹介していただいたお店に飛び込み営業をして新規開拓にも取り組んでいました。うまくいかない得意先もありましたが、すごくよくしてくださる方もいて、その人たちとのコミュニケーションはとても楽しく、営業職としてのやりがいも感じていました。
３年目で営業職の仕事にも慣れ、仕事に対するモチベーションがちょっと下がっていた頃、大きなクレームがありました。あるスーパーにいつものように定期訪問したときのことです。発注担当の方と商品の在庫などについて話をしていると、会ったことのない男性が現れました。どうやら新しい店長とのこと。慌てて名刺を出して挨拶をした後、しばらく世間話をしていました。その時は和やかな雰囲気でした。その後、話題は新商品の商談に移り、ある商品をお店に置いてもらえることになりました。当時の勤務先の仕組みとして、ある金額以上発注していただくと工場から配送でき、その金額に達しない場合は、私が直接配達をする必要がありました。店長の発注額が工場から配送する金額に達していなかったため、「あと一品何か発注いただけると、すぐに配送できて明日にはお届けできます。」とお伝えしました。すると、その言葉を聞いたとたんに店長の顔がみるみる真っ赤になり、「もういい！二度と来るな！お前のところとはもう付き合わない！今すぐ帰れ！」と大激怒。あまりの変貌ぶりについていけず、おろおろする私。とにかく謝ったのですが、全然取り合ってもらえません。仕方なく一度その場を離れ、すぐに所長に連絡をして駆けつけてもらい、改めて謝罪しようとするもやはり聞いてもらえず、取引停止になってしまいました。
自分としては良かれと思ってお伝えした内容だっただけに、取引停止になったのはすごく残念でした。自分の説明の仕方が悪かったんだと自分を責めましたね。救いだったのは、所長が「こういうこともある。気にしないでできることをやろう！」と励ましてださったことです。それに、同じ言葉を伝えたときに感謝されることもあったので、今振り返ると仕方がなかったと思えます。失敗するのは仕方がないので、その時にどう対応するかが問われます。謝罪しても許してもらえないなら、それは仕方がないと割り切ることも必要。どんな仕事でもそうですが、営業職はお客様相手なので、コミュニケーションがすごく大切です。言葉の使い方には気をつけなければいけないと痛感しましたし、失敗を引きずりすぎてもいけないとも思いました。
もし、あなたがクレームで悩んでいるなら、まずは心を込めて謝罪すること、そして、自分にできることをやるしかありません。自分を責めず、前を向いて、できることをやりましょう！