深夜のメールにお客様が激怒…旅行会社営業マンの失敗談。 | 営業マンの体験談

深夜のメールにお客様が激怒…旅行会社営業マンの失敗談。

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深夜のメールにお客様が激怒…旅行会社営業マンの失敗談。


今回は私の新人時代の営業マンとしての一番大きな失敗談をお話致します。
私が当時勤務していた企業は格安海外旅行のパイオニアとして急成長した最近ブラック企業にも認定された某大手旅行会社です。私はその会社の営業職としてデパートの中の支店で働いておりました。主に勤務体系は09:45~18:45までの早番と12:00~21:00の閉店までの遅番という2つのシフトに分かれており、毎月半分半分くらいにアサインされておりました。デパートは365日営業しているので固定休はなく、支店長に決められておりました休日の数は一般企業と同じ日数です。当時は役職なし、一般スタッフとして勤務しておりました。
また、当時の年収は340万円程です。基本給に40時間分の残業代がすでに含まれており基本的に40時間以上残業しないと残業代は付かないので管理職以下、全営業スタッフは売り上げによる歩合の為に必死で働いておりました。売り上げの歩合は月により若干変わりますが、大まかに1000万円の売り上げ/1か月で歩合は4~5万円くらい付きます。しかし、いくら高額商品の旅行とはいえ今の時代インターネットや競合他社による台頭によりせっかく成約まで結びつけても簡単にキャンセルになってしまったり、不景気やテロの影響で高単価のヨーロッパやハワイの予約が入らず近場の韓国1人3万円や香港1人5万円などの格安ツアーばかりの販売ではとても歩合の発生する1000万円/1か月の目安には届きません。

営業スタイルは来店のお客様の予約受けやリピーター様へダイレクトメールを送ったり電話をしたり、近隣の飲食店や店舗へチラシをもって行き飛び込みなど旅行会社にしては珍しくなんでもありでした。仕事は激務で旅行という付加価値商品を扱ってるためお客様からのクレームも多い業界なのでとても大変でしたが人間関係は良好で少しずつ仕事に慣れてきてもう少しで3年目になろうかというころに最大のミスを犯してしまいました。

社員旅行のお問い合わせの電話を引きました。大まかに旅行の行き先や見積もりを知りたいのでこれから伺ってもいいかという電話でした。営業職の私としてはとにかく成約まで持っていきたかったので快諾しました。すこし電話の雰囲気から相手先はすこし細かくクレーマーっぽい人かなと感じましたが社員旅行1件入るだけで300万~400万円程の売り上げになるのでどんなお客様であろうと絶対に出国まで見届けようと思いました。実際に来店されたお客様の業界は不動産で私の地域ではまだ新しい会社ですが急成長している不動産会社でした。いわゆる成金のような幹事が来店されました。実際に予約を頂き仮入金までして頂きましたがそこからがとても大変で出国まで3か月以上もあるのに毎日電話がかかってきて変更やら人数追加、質問などでその1件の為に大忙しでした。時には閉店後に電話がかかってきて今すぐ再見積もりをして料金をもう少し下げられないかなどの依頼もありました。
もともと私の会社は残業が多く社員旅行の手配以外にもやらないといけないことが多く基本終電で帰宅することがほとんどでした。そんな環境だったのでたまたま別件の見積りが深夜までかかってしまい某不動産のメール回答が遅れてしまいました。深夜3時に慌てて送信したところ翌日先方から怒りの電話がかかってきて夜中の3時にメールを寄越すとはどれだけ非常識なんだ。今すぐ謝りに来いとのことでした。今では絶対にありえませんがセンシティブなお客様に非常識な時間にメールを送ってしまい謝罪に行くことになりました。幸い大幅な値引きや理不尽なサービス要求などはなく、誠意を見せてくれればよいとのことで事なきを得ましたが今となっては年に1度の大きな社員旅行という行事でクレームを引き起こしてしまったことは非常に反省しております。

当時の上長は放任主義で自分の出世しか考えてない人だったので何もアドバイスをくれず沢山の仕事を1人で背負っていました。そんな反骨心から絶対に1人で団体社員旅行を成功させて成長してやるぞという根性は付いたと思います。もともと旅行が大好きでこの業界に入ったのでどんなお客様でお楽しんで旅行に行って頂きたいという気持ちもありました。それから数年経ち、今では海外の旅行会社で責任者として働いております。日本でも海外でもビジネスにおいて常に相手を思いやる、お客様第一ということを念頭に置き、外国人部下たちへ私の失敗談を含め時々指導しております。つらいことも多い営業ですが今となっては若いころ沢山失敗してそれを繰り返さないこと、ダメな上司を反面教師にすることが成長するきっかけになると思います。長々とありがとうございました。